评委组集中会议

形象展示环节-中国工商银行电子银行部

形象展示环节-中国银行运营服务总部（客服）

形象展示环节-中国建设银行个人存款与投资部电话银行中心

形象展示环节-中国建设银行信用卡客户服务中心

形象展示环节-招商银行远程银行中心

形象展示环节-中信银行客户服务中心

形象展示环节-兴业银行电子银行部客户服务中心

形象展示环节-中国民生银行电子银行部客户服务中心

现场知识竞答环节一

现场知识竞答环节二

服务情景模拟环节一

服务情景模拟环节二

    2013年9月23日至26日，中国银行业协会客服中心联席会在廊坊组织开展了中国银行业客户服务中心“寻找好声音”竞赛活动。来自工、农、中、建、交等37家银行的48支客服中心代表队共计161名选手参加了比赛。为了保证活动的专业性、公正性，本次活动的评委由联席会9家常委单位及城商行、农商行、农信社客服中心代表选派经验丰富的专家组成。招商银行远程银行中心高级经理徐琳担任竞赛活动主持人，中国银行业协会陈远年秘书长、王衍行副秘书长参加活动并予以指导。
    9月23日，评委组召开了集中会议，明确了评委工作职责与纪律，并围绕竞赛各环节的评分标准及细则进行了详细讨论，达成了统一意见。
    9月24日-26日，48支参赛代表队分别进行了形象展示、现场知识竞答、服务情景模拟三个环节的竞赛。在形象展示环节，各代表队以朗诵、快板、歌唱、微小品等丰富多彩的形式诠释了各客服中心的服务特色，并现场展示了精湛的多语种服务，全方位展现了银行业“以客户为中心”的远程服务。各参赛选手表现得体大方，展现出良好的职业形象；各团队协作完美，充分体现了客服中心良好的精神风貌。现场知识竞答环节围绕《银行业客服中心从业基础知识》设计了24道专业题目，各代表队认真思考、积极答题，经过必答题、抢答题、风险题三轮比拼，比赛现场气氛不断推向高潮，体现了客服中心从业人员扎实的业务基础。服务情景模拟环节根据客服中心日常服务设计了自助机具取款未出账、银行卡丢失、网银转账失败查询原因等32种服务情景，并配合6种不同客户类型，由参赛选手依据工作经验进行现场接听处理，展现了客服人员规范的服务礼仪、沉着冷静的心理素质、良好的沟通能力以及灵活的应变能力。
    王衍行副秘书长在全体大会上讲话指出，希望通过业务技能竞赛在客服条线形成“比学赶帮超”的良好氛围，以促进客服人员专业技能的提高，并进一步促进银行业客服工作的科学规范发展以及客服中心整体服务水平的提升。
    作为银行业客服条线首次业务技能竞赛，本次活动激发了客服人员的工作热情，全面展示了客服中心的良好服务形象，增进了同业交流，活动取得圆满成功！