一、案例背景

工商银行积极践行金融工作政治性、人民性，始终把切实保护好金融消费者八项权利作为落实以人民为中心的发展思想的初心所使、责任所在。结合新时期消保工作新要求，工商银行围绕深入建设大消保管理格局这一核心工作，创新构建了“四梁八柱”消保治理体系，将消保工作从单一职能升级为战略工程，强化消保工作同向发力、同题共答，着力打造客户满意、同业领先、有温度的消保价值体系。

二、主要做法

“四梁八柱”治理体系中的“四梁”是指战略规划、治理架构、管理机制和系统基础设施4个治理维度，“八柱”是指消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管理、客户纠纷化解、审计与考核、金融教育与培训等8项消保管理机制。具体内容包括：

强化战略引领。坚持全行“一盘棋”思路统筹消保工作，将消保纳入集团战略规划、企业文化白皮书、服务文化建设纲要等，推动将消费者权益保护更深融入公司治理、经营发展战略和企业文化建设。深耕厚植消保文化土壤，加强全行消保文化培育和传播，在全行形成管业务就要管消保、管投诉的文化氛围和行动自觉，构建符合集团发展战略、文化属性的工商银行特色消保文化品牌和生态体系。

优化治理架构。健全董事会、高管层对消保工作事项的定期审议机制，完善消保委议事协调机制，落实分行消保一把手责任制，形成党委把方向、董事会定战略、高管抓执行的治理格局。全面改革消保体制，将消保牵头管理职能调整至个人金融业务部门，建立起总分支三级贯通、高效协同的消保工作组织架构。

构筑全流程风控体系。全面梳理出覆盖消保工作事前、事中、事后全流程的8项重点管理机制，推动消保工作和重大战略、重要场景、重点渠道落地建设深度融合，实现消保与业务领域的协同运转和相互支持。优化信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管理等消保关键环节的工作机制，将消保要求深度融入业务经营发展及产品服务各环节。集中精力解决客户投诉问题，深入查找业务模式、制度流程、系统开发等方面的不足，以客户为中心推进产品重塑、流程优化、功能提升。

建设智慧化系统设施。充分利用金融科技手段改造优化传统消保管理方式，自主开发、迭代升级涵盖投诉管理、消保审查、金融教育、内外部评价等方面内容的智慧消保平台，拓展和深化人工智能、大模型技术在消保领域应用，持续推进智慧消保平台与业务服务体验系统互通融合，着力提升金融服务的精准性、可得性和便利性。

三、取得成效

（一）治理效能与客户体验显著提升

总分支纵向联动更加高效，横向协调更加顺畅，消保与业务深度融合，全行共同做消保理念深入人心。机器人流程自动化、生成式人工智能等技术在客户诉求监测处理、客户体验升级方面广泛应用，事前精准研判、事中高效反馈、事后及时响应的全流程消保管理体系得到进一步强化。2024年该行调研客户满意度93.07%，比上年提高2.26个百分点。

（二）消保品牌价值充分彰显

中央电视台、人民日报、新华网等主流媒体多次报道工商银行消保教育宣传成效。《消保十二时辰》荣获监管年度受欢迎的金融教育作品。《融合历史地域红色文化 打造特色消保教育宣传品牌》等4个案例荣获中国银行保险报“中国银行业保险业服务创新优秀案例”。

四、经验启示

金融消费需求的多元升级对消保工作提出更高要求，守住合规底线是基础，赋能经营发展、提供优质金融服务是方向。要实现这一目标，涉及商业银行制度、机制、系统、流程、操作等各方面的改革优化，是一项系统性、全局性工作，需要商业银行以系统思维统筹规划。工商银行构建的“四梁八柱”消保治理体系是消保管理架构和全流程的系统重构，在治理维度上，将消保从单一职能升级为战略工程；在实施路径上，形成科技驱动、文化引领的双轮模式；在价值创造上，打造了客户口碑与经营效益的正向循环。该模式为银行业破解消保与业务“两张皮”难题，切实保护好金融消费者八项权利提供了较好的解决思路。