尊敬的郭利根副主席,吕世明副主席，栗元广副秘书长,银行界各位同仁,媒体界的朋友们:

    大家好!我代表中国银行业协会会长单位,向光临本次会议的各位嘉宾、各位同仁，以及新闻界的朋友们表示感谢！

    今天是第31个"3·15国际消费者权益日"，我们发布了《2012年度中国银行业服务改进情况报告》和《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，表彰了"千佳"示范单位和"普及金融知识万里行"活动先进单位，共同分享了2012年中国银行业在消费者权益保护和服务改进等方面所做出的努力及取得的成果。这对全行业深入贯彻党的十八大精神，深化金融体制改革、推进金融创新、维护金融稳定，构建和谐社会均具有重大的现实意义。

    2012年，面对国内外复杂的金融形势，中国银行业迎难而上，在逆势中保持了健康、稳健的发展。在刚才发布的《服务改进情况报告》中可以看出，银行业规范自身经营、改进多元化服务、提高服务效率、提升客户满意度，在支持实体经济发展、服务"三农"和小微企业、金融普惠等方面均取得了长足的进步。截至年末，中国银行业金融机构总资产达到133.62万亿元，总负债达到124.95万亿元，同比增幅分别为17.95%和17.79%。资本充足率达到12.66%，比年初增长0.61个百分点，新增涉农贷款3.01万亿元，新增小微企业贷款2.43万亿元。

    2012年，中国银行业协会引领全行业以不规范经营专项治理活动为契机，发布《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》及《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》，以"千佳"示范单位创建活动为载体，切实改善客户体验，全行业服务品质得到了持续提升。

    2012年，中国银行业全面加强消费者权益保护工作，组织开展"普及金融知识万里行"活动，将金融知识和公众教育服务送到各类消费者身边；发布《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，针对残障人士的实际需求提出十二项具体服务约定，引导并促进银行业提升特殊群体客户服务水平；还有刚才发布的《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，将对提升银行从业人员消费者保护服务水平，构建和谐的金融消费关系起到积极的推动作用。

    同志们，回顾过去一年银行业服务改进和消费者保护工作取得了一定成果。我们也应时刻关注消费者体验，锐意进取，迎接挑战。中国银行业要深入落实十八大会议精神，坚持服务实体经济，深入分析金融市场环境，真正了解消费者需求，加速金融服务创新，服务百姓生活，不断提高全行业服务质量，实现中国银行业又好又快的发展。

    谢谢大家！