中国银行业协会会长单位、国家开发银行副行长袁力讲话

中国银行业协会专职副会长杨再平致《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布辞

中国残疾人联合会副主席吕世明讲话

中国消费者协会副秘书长栗元广讲话

中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长谷澍宣读《2013年度中国银行业普及金融知识万里行活动表彰决定》

中国银行业协会秘书长陈远年主持会议

中国银行业协会副秘书长周永发宣读"2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"、"明星大堂经理"，以及百佳创建评选活动组织奖表彰决定

中国银行业协会自律工作委员会常务副主任、中国农业银行内控与法律合规部总经理郑鑫发布《银行大堂经理知识读本》

中国残疾人联合会和中国盲人协会向中国银行业协会赠匾

各位领导向明星大堂经理代表赠送《银行大堂经理知识读本》

获得"2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动突出贡献奖"的单位代表领奖

获得"2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动最佳组织奖"的单位代表领奖

获得"2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"荣誉称号的单位代表领奖

获得"2013年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理"荣誉称号的个人代表领奖

获得"2013年度中国银行业普及金融知识万里行活动最佳成效奖"的单位代表领奖

获得"2013年度中国银行业普及金融知识万里行活动最佳组织奖"的单位代表领奖

"百佳示范单位"中国工商银行延吉明珠支行崔莹与大家分享文明规范服务工作经验

"百佳示范单位"交通银行北京松榆里支行褚晓辰与大家分享文明规范服务工作经验

中国农业银行湖北恩施建始县支行朝阳分理处"明星大堂经理"谭月斌讲述银行大堂工作中发生的真实故事

中央电视台财经频道著名评论员刘戈对银行文明规范服务工作进行点评

中国青年报评论员曹林对银行文明规范服务工作进行点评

北京市东城区盲人协会主席陈燕携导盲犬讲述银行业残障人士服务感人经历

百佳示范单位北京银行员工代表，表演的小合唱《亲们，善待客户就是善待我们自己》

百佳示范单位上海浦东发展银行南昌分行物华支行员工与残障客户根据真实故事改编的情景舞蹈剧《怒放的生命》

    3月15日,由中国银行业协会主办的"《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰会"在京隆重举行。中国银监会相关负责人、中国银行业协会会长单位、国家开发银行副行长袁力、中国银行业协会专职副会长杨再平、中国残疾人联合会副主席吕世明、中国消费者协会副秘书长栗元广、中国银监会消费者保护局局长刘元、中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长谷澍等领导出席了会议。中国银行业协会各会员单位代表、自律工作委员会和消费者保护委员会常务委员、获奖单位代表、客户代表,以及新闻媒体代表共计500余人参加了会议。会议由中国银行业协会秘书长陈远年主持。

    大会首先由中国银行业协会专职副会长杨再平发布《2013年度中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2013年中国银行业服务改进又有新进展:一是行业自律、服务能力与客户满意度均有提升；二是加快信息化服务渠道创新升级，银行业互联网金融迅猛发展；三是进一步优化流程管理，推进服务效能提升;四是加快产品创新，便民富民惠及小微；五是加强从业人员与社会公众相关金融知识教育，强化消费者权益保护;六是紧跟时代脉搏，服务亮点纷呈。但与广大人民群众日益增长的银行业服务需求相比，问题与差距始终存在，银行业要认真检视存在问题，缩小银行服务与公众期望的距离，不断提升服务水平。银行业要全面落实十八届三中全会精神，以高度的社会责任，更好地服务实体经济发展，服务百姓生活，造福社会大众。

    中国银行业协会会长单位、国家开发银行副行长袁力在讲话中提出，良好的银行业服务，关系到广大人民群众的日常生活、生产、经营以及尊严与幸福，维护银行消费者合法权益是银行业的重要责任和义务。他指出，近年来银行业文明规范服务和消费者权益保护工作得到广大银行客户的普遍认同，实现了银行服务综合满意度的稳步提升，展现了银行业良好的社会形象。同时，银行业也要正视差距问题，进一步改善和提升服务，不断满足社会公众对金融服务更高的期望。他表示，协会将携同银行业金融机构强化社会责任，为我国经济社会持续健康发展做出新的贡献！

    中国消费者协会副秘书长栗元广在讲话中充分肯定了银行业在严格服务标准、完善服务设施、规范服务流程、强化服务措施等方面所做的大量工作。特别是，中国银行业协会通过定期发布《服务改进情况报告》、树立典型示范企业等举措，提升了金融消费者对银行服务的满意度。他表示中国消费者协会将与中国银行业协会协同合作，共同致力于金融消费者权益保护工作，共同营造安全放心的消费环境。

    中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中对银行业秉承以人为本、服务至上的宗旨和人道主义情怀，不断完善无障碍服务设施，改善对残障人士的服务条件给予充分肯定。他指出，中国银监会、中国银行业协会组织实施的一系列关于无障碍服务的行规行约是落实《无障碍环境建设条例》的有力举措，也是履行联合国《残疾人权利公约》"平等参与、融合共享"理念的具体体现。他希望银行业一如既往地履行社会责任，不断提升无障碍环境建设水平，不断满足残障人士日益增长的个性化、多样化服务需求。吕世明副主席代表中国残疾人联合会和中国盲人协会向中国银行业协会赠送牌匾,感谢银行系统对残疾人事业的大力支持和对广大残疾人的真诚帮助。

    中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长谷澍和中国银行业协会副秘书长周永发分别宣读了表彰决定。中国银行业协会自律工作委员会第三届常务副主任、中国农业银行法律与合规部总经理郑鑫发布了《银行大堂经理知识读本》。大会为获得文明规范服务百佳示范单位、"普及金融知识万里行活动"、"明星大堂经理"的先进单位和个人颁发了奖牌和证书。百佳示范单位代表中国工商银行延吉明珠支行和交通银行北京松榆里支行，以及"明星大堂经理"代表中国农业银行湖北恩施建始县支行朝阳分理处谭月斌介绍了文明规范服务管理和消费者权益保护的成功经验。中央电视台财经频道评论员刘戈、中国青年报知名评论员曹林分别对百佳示范单位文明规范服务进行了精彩点评。

    会上，北京市东城区盲人协会主席陈燕携导盲犬"珍妮"现场讲述了亲身体验银行文明规范服务的感受，百佳单位中国工商银行北京西客站支行向陈燕女士赠送了500张助盲卡，希望通过一张小小的助盲卡向更多的盲人客户传递银行业的一份关爱。百佳示范单位浦发银行南昌物华支行员工与客户代表、江西省无障碍促进委员会副主任谢俊武等肢残人士表演了根据真实服务故事编创的情景舞蹈剧和北京银行表演的小合唱，诠释了"善待客户就是善待自己"的服务理念，展现了银行业积极关爱残障人士的金融服务意识，彰显了百佳示范单位员工为提升服务而不断开拓进取、奋力拼搏的精神面貌。

    领导讲话链接：1.中国银行业协会专职副会长杨再平致《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布辞

                            2.中国银行业协会会长单位、国家开发银行副行长袁力在《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰大会上的讲话