金融消费者权益保护是金融工作政治性、人民性的集中体现。邮储银行将监管部门关于消费者权益保护的各项要求转化为内部管理的具体实践，践行国有大行“金融为民”责任担当，推动消保工作融入业务办理全流程，切实履行金融为民的社会责任，为构建安全、和谐的金融环境贡献邮储力量。
办好消保“实在事”
金融的温度，最终要落在实实在在的服务上。近年来，邮储银行致力于为消费者办实事、解难题，通过一系列惠民举措，让金融服务更接地气、更有温情。
邮储银行广东省分行工作人员向消费者普及金融知识
社保业务就近办，便民服务零距离。邮储银行将社保服务引入网点，实现社保查询、缴费证明打印、社保卡申领与激活等业务“一站式”办理，让群众在家门口就能办成事，切实回应民生关切。
温情守护银发族，暖心服务“跨鸿沟”。线上，邮储银行推出手机银行养老专区，打造涵盖“权益、产品、场景、服务”的养老客群服务体系。线下，打造养老金融特色支行，启动“暖阳金晖”专项行动，建立规范化的上门与视频服务流程，帮助银发群体跨越“数字鸿沟”。
精准关爱特殊群体，至诚服务触手可及。邮储银行持续关注并回应不同群体的金融需求。针对残障人士，在手机银行等App推出语音播报、手语客服，线下网点配备爱心窗口、爱心座椅等设施，并建设多个手语银行，让服务无障碍。面向军人军属群体，对军人保障卡、退役军人优待证等实行多项费用减免，并提供创业就业专项信贷支持。
优化涉外服务，展现金融开放包容。邮储银行始终关注并做好外籍来华人士金融服务，明确外币服务政策、减免相关手续费，并在网点配备多语种服务设施，提供简易开户，展现金融开放的包容性。
让消保宣传成为生活指南
“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动开展以来，邮储银行各级机构开展了一系列亮点纷呈的金融教育宣传活动，依托多元载体将专业知识转化成消费者易学、易懂的生活指南，让金融教育宣传接地气、入人心。
宁夏分行在当地EMS快递站点举办宣教专场，结合真实案例讲解防范非法网贷、个人信息保护等知识，并通过线上答题挑战让大家在轻松氛围中牢记风险要点，为城市“小蜜蜂”送上金融安全大礼包。
邮储银行云南省分行工作人员在“云咖”宣传活动展板前合影
云南省分行立足通海县“国家级历史文化名城”文化IP，将金融消保宣传融入文旅场景与非遗特色，在展示花桩盆景、非遗美食豆末糖等特色的同时穿插惠民政策解读与消保知识讲解，让金融知识走进市井烟火。
重庆分行创新开展“蔬菜地话消保”主题宣传教育，聚焦当地蔬菜基地生产场景，将“田间流动课堂”直接开在农户身边，以专业金融力量同步守护群众“菜篮子”生产安全与“钱袋子”资金安全。
吉林省分行创新推出“金融体检”服务，现场设置“查征信、清内存、对账单”三大项目。工作人员手把手指导消费者通过手机银行查询简版征信，科普“逾期”与“查询次数”知识；协助清理闲置借贷APP、解绑快捷支付，防范“睡眠”额度被盗用；引导核对近期账单，识别小额免密扣费。
构筑智慧消保“防火墙”
数字金融环境下，风险往往隐藏在看不见的数据洪流中。邮储银行以科技为刃，主动破局，将消费者权益保护工作与前沿技术深度融合，打造出一道智能、精准、高效的“智慧防火墙”，让金融安全看得见、防得住、管得好。
面对海量的客户声音，精准捕捉问题核心才能实现服务效能的系统性提升。邮储银行上线投诉智能分类模型和重复投诉识别模型，一方面，通过识别投诉工单上的关键信息，将投诉内容结构化、要素化、类型化，构建投诉标签体系，快速精准定位投诉问题；另一方面，借助模型建立投诉主体及投诉事项关联，在线上即可完成重复投诉的判定，显著提升识别效率，辅助聚焦有效投诉问题。
将风险防范从“事后处置”前移到“事前预防”，是提升消保工作质效的关键。邮储银行通过构建智能化管控体系，将消保防线系统性向业务前端延伸，既开发上线集日常审查、统计分析、效能监控、智库共享、人员管理等功能于一体的消保审查平台，提升审查效率，强化刚性管控，又丰富审查工具，依托消保审查系统，迭代升级智能审查规则及标准意见模板，上线优秀审查案例库、知识库，强化对全行审查工作的支撑，提升审查工作质效。
未来，邮储银行将聚焦培育消保文化理念及强化消保能力建设，始终坚守金融工作的政治性和人民性，以服务人民群众对美好生活的向往为根本宗旨，通过更有温度、更高质量的金融服务，为经济社会可持续发展注入稳健的金融动力。
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