尊敬的各位来宾、新闻媒体朋友们：

    值此3·15国际消费者权益日之际，非常高兴能来参加此次由中国银行业协会组织召开的《2012年度银行业服务改进报告》发布暨文明规范服务千佳示范单位表彰会。

    我们欣喜地看到，中国银行业协会始终密切关注金融消费者权益保护工作。近年来，中国银行业在开展文明规范服务、消费者权益保护、服务流程优化、服务设施完善等方面做了大量有益的工作，如大力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道，支持客户能够足不出户就完成相关业务的办理；对客户开展引导分流工作，根据客户所办理业务特点及客户的渠道偏好，引导客户通过最合适的渠道办理业务，减少排队等候时间；连续发布服务改进情况报告，不断总结经验，找出差距，正视问题，以不断改进银行服务。这些措施极大地提高了广大金融消费者对银行服务的满意度，提升了银行业的整体形象。在此，我谨代表中国消费者协会对中国银行业协会以及所有银行业职工，长期以来为消费者提供的优质服务表示衷心的感谢！

    我们同时注意到，中国银行业协会于2011年成立了消费者保护委员会，委员会旨在主动保护消费者权益，加强行业自律。委员会的成立对于畅通银行与金融消费者之间的沟通渠道，强化银行业金融消费者保护意识，全面推动银行业不断改善金融服务，维护金融消费者合法权益起到了促进作用，体现了中国银行业协会和各金融机构对进一步做好消费者权益保护工作，不断提升银行业服务水平的坚定信心和决心。对此，中国消费者协会表示热烈欢迎，并将在金融消费者保护领域与中国银行业协会共同努力，致力于以专业知识、真诚倾听、实际行动为金融消费者构建和谐的金融消费环境。

    众所周知，消费经济是信心经济，消费市场也是一个信心的市场，只有重视维护消费者的合法权益，为消费者提供优质服务，才能有效提振消费信心，维护消费需求，维护经济增长，维护社会稳定。因此，中国消费者协会始终将了解和满足消费者的需求作为工作的出发点和落脚点。围绕金融消费者权益保护开展的工作主要有：开展银行业服务评价活动；对《银行卡条例》、《商业银行服务管理办法》等国家、行业标准提出修改意见和建议函等，旨在推动银行业不断提升服务水平，更好地为金融消费者服务。

    现今，银行要面对的客户群体越来越广，除了在银行产品不断创新上动脑筋，优质的服务更是取胜的关键。2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，我们希望中国银行业协会能够继续履行自律、维权、协调、服务职能，使广大会员单位能够继续以市场为导向，不断完善服务功能，提高服务水平，在商言商的同时在商明政，为金融消费者提供更加人性化的服务，更好地应对国际竞争，以获得自身发展的持续动力。我坚信通过我们大家的共同努力，金融消费者一定会拥有一个舒心、放心、安心的消费环境，希望所有的金融企业都成为消费者满意的典范，成为受到消费者青睐的银行。

    谢谢大家！