易会满
（2012年11月28日）

尊敬的杨会长、汪社长，各位来宾、各位同仁：
    大家下午好！
    首先，请允许我代表中国银行业协会客服中心联席会，向关心和支持银行业客服中心发展的各级领导、各位朋友表示衷心的感谢！向在“第二届中国银行业优秀客服中心评选”及“首届客服明星评选”活动中，赢得荣誉的26家优秀单位代表和377名优秀个人代表表示热烈的祝贺！
    中国银行业客服中心经过十多年的发展，已由最初单一的电话服务，发展成为集电话、短信、在线、视频等多种方式于一体，兼具客户服务、宣传营销、信息价值等多种功能的多元化立体式平台。为引领客服中心更好地发挥促进商业银行转型发展的作用，2011年6月，中国银行业协会组织26家会员单位的39家客服中心，成立了属于客服中心自己的行业组织——中国银行业客服中心联席会。一年多来，在协会的关心支持下，联席会以“依托会员、凝聚会员、服务会员”为宗旨，以“促进银行业客服中心健康快速发展”为使命，以“提升客户满意度和行业美誉度”为目标，组织各会员单位采取一系列行之有效的措施，实现了三个“促进”。
    一是促进了客服水平的提升。联席会组织制定了银行业首个统一规范的客服中心评价标准，开展了优秀客服中心和客服明星评选，推动各会员单位更加注重品质管理、服务创新和人才培养，行业服务能力和水平再上新台阶。今天获表彰的单位和个人，正是各会员单位这一年多来优秀成绩的最好见证。二是促进了客服中心的发展。联席会通过客服中心高管人员培训、定期经验交流、专项课题研究等措施，在促进行业管理水平提升的同时，也为各会员单位结合本行实际，谋划客服中心未来发展、加快服务转型、实现价值提升提供了帮助。三是促进了金融消费的和谐。联席会组织开展了媒体开放日系列活动，透过新闻媒体，充分展示了客服人员热情、专业、耐心、细致的服务形象，让广大消费者真正“走近了客服、认识了客服、了解了客服”，提升了全社会对银行服务的认知度、满意度和美誉度。
    不久前闭幕的十八大提出，要把保障和改善民生放在更加突出的位置，到2020年全面建成小康社会。银行业作为国民经济的核心和血脉，有义务持续改进面向广大消费者的金融服务，有责任为构建和谐的金融消费环境而努力。展望未来，客服中心作为银行对外服务的重要窗口，要在服务民生方面发挥更大的作用，还需要实现服务模式、服务能力和服务深度的新飞跃：在服务模式上，不仅要继续做好电话渠道的客户服务，更要依托“云计算”等现代信息技术，做好电话、短信、在线等服务渠道的联动整合，实现客户服务的云接入和服务资源的云调度，逐步打造以“云服务”为主要特征的综合性远程金融服务平台；在服务能力上，不仅要继续关注接听率和服务水平等基础指标，更要关注一线座席服务能力与客户期望的吻合度，更加注重服务品质，进一步提高客户满意度和忠诚度；在服务深度上，不仅要成为优质服务的提供者，更要成为客户关系的经营者、服务价值的创造者和客户信息的挖掘者，最大限度地提升价值贡献和价值创造能力，实现由成本中心向价值中心的转型，将自身打造成商业银行核心竞争力不可或缺的重要组成部分。
    我相信，在中国银行业协会的坚强领导下，在广大媒体朋友的关心支持下，依托联席会这一强大平台，通过各成员单位的主动创新、坦诚交流，新的一年里，银行业客服中心建设一定能取得更丰硕的成果。
    最后，衷心祝愿客服中心事业蒸蒸日上！祝大家身体健康、工作顺利！
    谢谢！