尊敬的各位来宾，女士们、先生们：
    大家下午好！今天我们相聚在这里，隆重举行中国银行业第二届优秀客服中心评选及首届“客服明星”评选颁奖典礼。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！向各会员单位对本次活动的大力支持，特别是工商银行、兴业银行的大力协助表示衷心的感谢！同时，也向这次获奖的单位和个人表示热烈的祝贺！
    银行业客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要渠道与纽带。经过十余年的实践与创新，银行业客户服务中心呈现出蓬勃发展的态势。截至2012年9月30日，银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，人工日均处理客户来电达到155万通，前三季度累计服务客户超过5.7亿人次,全行业客服中心人工电话接通率高达94%。在以电话为服务主渠道的基础上，目前50%以上的客服中心能够提供短信服务，将近一半的客服中心可以提供在线及电子邮件服务，部分客服中心已开通微博等新兴服务渠道。客户服务中心以其远程虚拟优势为客户提供无空间限制、无时间约束、资讯全面、响应及时的服务，正在成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口，并且覆盖面更广、影响力更大。
    中国银行业协会肩负着引领银行业科学健康发展的重要使命，高度重视客户服务中心工作。去年6月，为了深入贯彻银监会关于加强客服条线规范化建设的指示精神，应广大会员单位要求，中国银行业协会客户服务中心联席会成立。联席会成立一年多来，在第一届主任单位中国工商银行和易会满主任的带领下，结合自身业务特点，在促进行业共同发展、提升行业整体服务水平方面开展了大量卓有成效的工作。在中国银行业协会2011年度专业委员会（联席会）内部评估中，客户服务中心联席会积分名列前茅。作为一个新成立不久的专业平台，能取得这样的成绩是难能可贵的，凝聚了联席会全体成员单位的辛勤努力与付出。
    特别是自2012年2月启动的中国银行业第二届优秀客服中心评选及首届“客服明星”评选活动，得到了各成员单位的高度重视和积极参与。以评选为契机，以便利消费者为核心，各客服中心实施了一系列改进措施，进一步提高了整体服务质量。评选活动切实发挥了促进同业交流与学习，激发员工工作热情，推动行业良性竞争、科学发展的积极作用。
    在本次评选活动中，涌现出了一批代表行业各领域领先水平的客服中心和服务标兵。今天，我们把这些一直以来“只闻其声、不见其人”坚持7×24小时守候在话机旁的客服工作者从幕后请到台前，正是因为他们的事迹值得我们宣传，他们的经验值得我们学习，他们的服务值得我们称赞！希望获奖单位和个人珍惜荣誉，发扬成绩，以实际行动切实发挥好行业示范带动作用。也希望全行业以本次评选为起点，认真查找差距、发现不足、努力改进，“以客户为中心，以市场为导向”，以卓越的服务品质建立社会公众对中国银行业持久的信任和信心！
    展望未来，客服中心作为新兴渠道将成为行业竞争的重点领域之一。各商业银行在整体经营战略中日益重视客服中心的建设与发展。银行业客服中心要在充分总结过去成绩的基础上，加强以下三方面工作：一是进一步完善服务规范，提升服务水平，把客服中心建成客户满意、社会赞誉的银行品牌传播窗口；二是切实抓好人才建设，通过多种激励方式稳定队伍，加强行业管理与培训，为客服中心的发展积蓄力量；三是积极开拓创新，加强沟通联动，充分发挥成本优势和信息优势，从全局角度不断提升客服中心的价值贡献。
    同志们，认真贯彻十八大精神，坚持科学发展观，努力提升银行业客服中心服务是全行业的共同目标。中国银行业协会将充分发挥依托会员、凝聚会员、服务会员的桥梁作用，在银监会的指导下，与联席会各成员单位共同努力，心系热线、情系大众，共同促进客户服务中心的科学规范发展，致力于打造友好、智能、高效的综合型远程金融服务中心。
    谢谢大家！