2019年11月21日，中国银行业协会在京发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下简称《规范》）。《规范》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头与其他16家常委单位联合撰写，共有97家成员单位参与调研。

《规范》系统明确了客服中心与远程银行的概念，涉及服务功能、经营功能及管理支撑等内容，适用于客服中心与远程银行的规划、建设、评价和管理，重点内容如下：

一、坚持“科技赋能”与“智慧运营”双轮驱动

《规范》以科技赋能与智慧运营作为贯穿始终的主线，这也是远程银行建设与发展的双轮驱动力。远程银行（AIR BANK）作为金融科技赋能传统客服中心的新一代银行服务经营模式，以远程化服务、场景化经营、数字化管理以及合规化运营为特征。

二、突出“客户服务”与“客户经营”两大核心内容

《规范》重点突出了远程银行“客户服务”和“客户经营”两大核心内容。其中，客户服务是基础工作，是传承；客户经营是价值的升级，是创新。《规范》首次将远程银行客户经营体系纳入标准框架，超越了以往客服中心服务规范的范畴。

三、首次明确“远程银行”的有关概念

一是明确了远程银行的定义。远程银行（AIR BANK）是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

二是明确了远程银行的业务范畴。包括远程银行客户服务和远程银行客户经营。其中，《规范》建设性地提出并强调了“远程银行客户经营”的概念，是通过网络、多媒体等平台为客户提供远程综合金融服务的创新服务模式。远程银行客户经营顺应客户行为线上化和信息化社会的发展趋势，遵循客户全生命周期，以批量化、集约化、智能化、数字化为内核，聚焦客户需求、客户体验和客户价值创造，为客户提供专业、安全、触手可及的服务体验。

三是明确了制定远程银行发展定位及规划的原则。应以银行总体战略为基础，以客户服务和客户经营为主旨，以一体化、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段，明确远程银行的发展定位。

四是明确了远程智能服务的测量标准，包括智能服务占比、机器人问题识别率、机器人问题解决率等。

四、标准引领客服中心与远程银行高质量发展

作为一个全新的行业标准，《规范》为传统的客户服务与客户经营赋予了新的内涵和活力，将从前瞻和指导的战略层面为行业发展发挥积极的引领作用。

一是引领客服中心与远程银行落地各类场景化应用，充分发挥线上优势服务实体经济；二是引领客服中心与远程银行向优质服务、功能齐全方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验；三是引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新，通过构建新的服务经营模式来不断提升服务价值。

《远程银行客户服务与经营规范》的发布，将成为银行客服领域一个新的里程碑，不仅对于推动客服中心与远程银行的规范建设和创新发展具有重要意义，而且将对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。

 附件：远程银行客户服务与经营规范