周永发副秘书长听取介绍

座谈采访现场

参观坐席区

参观短信银行坐席区

参观总控室

参观员工“文化墙”

参观员工“开心屋”

    2012年6月15日,由中国银行业协会客服中心联席会组织开展的"走近客服"系列宣传活动第一期--中国工商银行电子银行中心"媒体开放日"活动在工行举行。本次活动邀请中国经济网、北京商报等媒体参加,中国工商银行电子银行部副总经理张立军接受专访,中国银行业协会周永发副秘书长参加活动并发表讲话。
    在本次活动中,工商银行客服中心相关负责人首先介绍了客服中心的发展建设情况及服务特色,并邀请记者全面参观了客服中心工作现场;其次,客服中心一线坐席、班组长、中层管理人员代表与媒体记者共同座谈,围绕客服电话菜单设计、坐席人员排班管理、新进员工上岗培训、客户疑难问题化解等多个方面认真详尽地回答了记者提问;最后,针对客服中心发展面临的挑战、如何提高坐席整体服务品质、客服中心团队建设等问题,中国工商银行电子银行部副总经理张立军接受了记者专访。
    周永发副秘书长在讲话中对本项活动给予充分肯定,指出:第一,商业银行客服中心的诞生适应了社会大众的金融服务需求,是社会发展的需要;第二,加强客服中心建设也是银行业可持续发展的需要;第三,不断提高客户服务水平是银行业应尽的社会责任;第四,客服中心要进一步加强规范服务。对于客服中心的发展,周永发副秘书长提出四点要求:一是需继续加强培训,提高客服人员业务素质;二是客服人员要做客户的知心朋友;三是客服中心要做好人本管理;四是客服中心要不断创新。
    客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。本项活动对于增进社会公众对银行业客服中心的了解与认识,充分展示客服中心热情、细致、专业、耐心的良好服务形象具有积极作用。