鄂温克旗包商村镇银行（以下简称"我行"）于2009年4月开业，现有5个营业网点，160名员工，是全国首家进驻少数民族自治县域的村镇银行，呼伦贝尔第一家村镇银行。位于大兴安岭西麓巴尔虎草原，地处祖国北疆。这里纬度高（北纬49.14度），冬季寒冷（零下40-50℃），地广人稀，经济落后。银行立足"草根"定位，以做中国最好牧业信贷机构为愿景，探索符合牧民需求的金融服务新模式，支持牧区建设，促进牧业繁荣，引导牧民致富，践行社会责任。
    五年累计放贷10亿元, 94%涉牧，服务4万平方公里5万余牧区群众。截至2015年2月末，本行资产总额74597万元；累计发放贷款138717万元，笔数11064笔。五年间先后获得鄂温克旗、呼伦贝尔市、内蒙古自治区以及全国性奖项30余个，涉及业务、产品、服务、党建等多个方面，引起行业内外的广泛关注。
    银行治理结构规范有效，决策权与经营权相分离。内部机构健全、高效、合理。充分的授权、有效制衡监督。审贷分离，确保信贷资产质量符合要求。2012年获监管二级资格，内蒙古自治区范围仅2家。

    二、国内第一家 "马背银行"，扎根草原，专注牧区建设

    我行实施"马背银行"战略，选拔8名骑术精湛的男女青年员工组成马队，在业务宣传、当地及本行重要民俗、文化活动上表演，表达了员工贴近牧民的思想，表达了全体员工扎根草原、建设牧区、服务牧民的决心。
    员工中本科以上学历122人，其中少数民族77人，中共党员51人，平均年龄只有27岁，团队整体素质居当地同业先进水平；实施"员工与银行同成长"计划，副行长以下管理干部42名，全部自主培养；建立公开、公平的晋升机制，合理配置人才；实施后备干部计划，有重点储备后备干部力量；注重少数民族干部、业务骨干的选拔和培养，各级管理干部中少数民族20人；业务一线员工半数以上听懂会说蒙古语；建立干部、员工长效学习机制，坚持常年培训，促进员工学习能力和业务素质同步提高；五年来，以勤劳务实、艰苦奋斗的工作作风凝聚了一支献身边疆、多民族员工和谐共进的队伍。

鄂温克旗包商村镇银行的马队

    三、树立"第一牧贷"品牌，争做中国最好的牧业信贷机构

    开展丰富多彩的文体活动，关注员工健康。冬季冒零下29度严寒举办全员环城长跑，锻炼意志；夏季草绿花开组织员工郊游，在草地上做游戏，放松心情，增进友谊；举办蒙古文书法比赛，让一批从小学到大学一直以蒙古语言文字接受教育的少数民族员工在这里找到认同感和归属感；由团组织发布《员工健康指引》提出了健康体重、生活方式、环境、心理等全面健康理念，引导员工在紧张工作之余不忘健康；鼓励员工追求多彩生活、广泛发展健康业余爱好，倡导建立了包含书法、摄影、绘画、音乐、手工、民俗等10余个兴趣小组；每年一届的员工篮球赛，赛出友谊，赛出强健体魄。

    五、保护客户权益，做负社会责任的小银行

    2、信息透明化
    由于地处偏远、交通不便、金融服务不充分等原因，信息不对称问题在牧区显得尤为突出。我行采用公开、透明的方式为客户提供完整的服务信息。
    招聘精通蒙语的员工，与牧区客户有效沟通。针对服务区域特点，为充分尊重基层牧民语言习惯，我行加大精通蒙语的少数民族员工招聘比例。民族语言消除了牧民客户对我们的戒备，排除了他们理解我行服务产品的障碍，我们的员工跟牧民心贴的近了，宣传沟通也就更加顺畅。
    通过广播、网络等多渠道，为客户提供充分获得金融服务信息的机会。牧区地域广阔，我行客户与网点平均距离约为45公里，由于交通不便利，客户直接到营业网点咨询了解获取金融服务信息的成本较高。为使我行所提供的金融服务信息更加透明，我们采用蒙语广播、网站的蒙文版块以及定期基层流动服务宣传等形式，对我行业务种类、办理流程、产品定价等信息进行充分宣传。为满足部分年轻客户的需求，我们开通了短信及微信平台等新媒体渠道。
    遵循重要信息提示原则，对保护客户权益的内容着重强调。我们在正式合同文本等重要文件中，均用粗体字着重标注"重要提示"，主要内容是提示借款人认真阅读合同文本，特别是涉及到借款人权利及义务的黑体字条款。并提示如有疑义，可要求贷款人（客户经理等）进行解释说明。
    3、公平公正对待客户
    我行服务的宗旨是：为所有客户提供公平获得金融服务的机会。这就决定了，我们要公平公正地对待每一位客户，贷款信息透明公开，贷款调查、审批实行关系人回避，收款方式合法合规。
    贷款信息透明公开。正式签署的合同、借据等书面文本中，内容包含详细的还款计划，本金、利息，以及分期还款的金额、数量和时间，并明确逾期还款以及拖欠等情况可能产生的费用。同时，在贷款发放前，每位客户会收到我行发出的《致客户的一封信》，向客户承诺不收取任何额外手续费，并公布服务监督电话和邮箱。
    调查审批"关系人回避"。为保证贷款调查、审批环节的公平性，我行对以上流程实行"关系人回避制"。客户经理、审贷委员以及最终审批人与借款人、保证人等相关客户有需回避的关系，要事先声明，并在调查审批过程中实行回避原则，严格遵循我行"为所有客户提供公平获得金融服务机会"的承诺。
    收款方式合法合规。对于的确无法按照合同要求还款的客户，我们要维护客户尊严，不允许客户经理采取粗暴，违背道德、法律的收款方式。在制定可接受的抵押物时，明确要求不接受那些使借款人丧失基本生存能力的抵押品，如唯一住房等。在客户贷款出现逾期时，尽可能为客户保留唯一住房，保护客户的基本生存权利。我行对提前还款的客户无特殊限制，办理提前还款不收取额外费用，我们的客户享有更换产品或产品提供者的权利。 
    4、员工职业道德
    对职务腐败实行"零容忍"政策。我行从建行初期就明确了"白手套、白口罩"的员工行为准则，意为："不收客户一分钱，不吃客户一口饭"。比如，我行为解决客户经理下户调查用餐困难，配备了车载电饭煲，带饭下牧区，遵守"不吃客户一口饭"的承诺。我行建立一套健全的贷后检查以及内部审计系统，防范、监测并纠正收受贿赂、礼品等不恰当行为。对员工"吃拿卡要"、"收取好处费"等行为，我行采取"零容忍"原则。
    职业道德教育常态化，强调廉洁自律。入行的新员工，人事部门会组织职业道德教育培训课程。对重要岗位员工开展职业道德教育的常态化培训。我行还制定了《员工职业道德操守》，作为员工职业行为规范，强调金融从业人员的廉洁自律基本素质。
    5、有效投诉
    我行不断建立、完善客户意见收集体系，在2013年度"深化投诉管理"工作的开展中，我们在审计部设置了"消费者权益保护岗"，董事会直属管理的专门岗位不仅再次巩固了客户权益保护在我行的战略地位，也进一步优化了客户体验，提高了客户满意度。
    鄂温克旗包商村镇银行投诉处理原则：1）公平礼貌专业地处理客户投诉；2）在客户不满意现有投诉处理时，应主动告知客户更高级别的投诉处理渠道；3）投诉处理应该及时、有效，不拖延客户，造成客户投诉问题升级。
    投诉处理的层级与渠道如下：一是通过所在营业场所大堂经理或所经办的业务部门负责人进行投诉，大堂经理作为营业场所处理投诉的第一人，担负着日常客户满意度调查的职责。通过满意度调查，了解客户对我行日常服务的意见和建议，及时处理并给与回复，提高客户满意度和忠诚度。二是设立独立的贷后管理中心，就客户经理的服务质量进行电话或现场回访。三是客户投诉最高级别的管理工作由董事会直属管理的审计部门负责，从组织架构上保障了消费者投诉处理的有效性和权威性。
    6、客户隐私保护
    我们尊重客户资料的隐私性，确保客户信息的完整性及安全性，在与外部机构或人员分享客户信息之前，事先会以书面方式征求客户意见。
    我们强调"员工应保护客户信息"的职业素养，有关制度中明确要求"未经客户授权的客户商业和个人信息不得泄露，禁止向第三方售卖或与第三方共享客户信息"的要求，从内控制度上对客户的隐私信息进行保护。

    六、实现普惠金融，践行社会责任

    我行从广度和深度两个角度不断践行牧区普惠金融理念，主要创新做法包括产品创新、服务创新、机构创新等多个方面。
    （一）努力扩大服务范围，不断拓展普惠金融的广度
    1、合理布局营业网点，形成基层牧区辐射网
    鄂温克族自治旗土地总面积1.9万平方公里，辖3镇1区1乡5个苏木44个嘎查（行政村），具有"地广人稀、金融匮乏"的显著特点。在营业网点设立上，我行在综合考虑铺设成本、可持续运行等问题时，重点考虑填补牧区金融服务空白点的问题，将营业网点设立于金融服务相对缺乏的巴彦托海镇、大雁镇、伊敏镇等乡镇地区，形成基层牧区（嘎查）的辐射网，缩小牧区服务半径，为基层牧区提供更为方便、高效的金融服务。
    2、完善金融产品体系，扩大服务群体范围
    成立之初，我行贷款业务产品主要为职工贷款和个人房屋抵押贷款，服务对象仅限于单位职工及固定资产较多的个体工商户。2011年初，我行推出了"吉祥三宝"农牧民贷款系列产品，将牧业、牧民和牧民经济合作组织纳入到我行服务客户群体中，有效地支持了"三牧"经济的发展，"吉祥三宝"现更名为"塔拉四宝"。
    截止2015年2月末，我行"塔拉四宝"农牧民贷款系列产品累计发放贷款5亿元，5682笔 。贷款余额23427.36万元，笔数3845笔；平均单笔贷款金额8.3万元。
    3、引入"无抵押"微小企业贷款模式，打破牧区微小企业贷款传统观念
    鄂温克族自治旗本地金融机构办理个体工商户等微小企业贷款，均需提供充足的房屋不动产抵押。而受到经济发展水平的限制，当地拥有足值房产抵押的微小企业少之又少，在当地微小企业眼中，从银行业金融机构办理贷款难上加难。根据此现状，我行为大力支持微小企业发展，进一步推行普惠金融理念，于2012年7月26日开始运行微贷项目，引入"无抵押"微小企业贷款模式，推出了适用于牧区微小企业的贷款产品-"塔拉微贷"，成为当地首家办理"无抵押"微小企业贷款的金融机构，填补了牧区微贷空白。
    截止2015年2月末，我行"塔拉微贷"贷款产品累计发放贷款34545.5万元，笔数1691笔；平均单笔贷款金额20.43万元。