针对社会公众普遍关注的银行营业网点的服务问题，中国银行业协会于近日推出《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》。

    《中国银行业柜面服务规范》是银行业第一个针对柜面服务制定的规范性文件。《规范》从商业银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务质量提供了标尺。

    《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》是银行业第一个针对营业网点服务突发事件应急处理工作的规范性文件。《指引》从组织体系及职责、服务突发事件级别界定、应急处理、预防机制、总结评价等方面为银行业营业网点服务突发事件应急处理建立了统一行业规范和工作机制。同时，《指引》附带《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，为商业银行结合实际制定服务突发事件应急处理预案将起到示范作用。

    中国银行业协会此前推出的《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》与最新出台的这两个规范行文件共同构成了银行业服务工作的制度保障体系，这标志着银行业服务工作制度建设取得了初步成果。

    “服务是银行业永恒的主题”，中国银行业协会将组织会员单位积极采取有效措施，认真贯彻落实《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等制度规范和行规行约，进一步规范银行从业人员服务行为，完善服务应急处理工作机制，将柜面服务和服务突发事件应急处理工作纳入制度化、规范化轨道。中国银行业协会全体会员单位将以此为契机，切实增强服务意识，改善服务态度，创新服务手段，优化服务流程，提高服务效率，规范服务秩序，提升服务质量，以安全稳健、文明规范、诚信友善、高效便捷的服务回报广大金融消费者，进一步提升银行业服务的客户满意度，树立银行业良好的服务形象，努力使银行业成为最受信赖和尊重的行业。

        链接：中国银行业柜面服务规范

             中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引