规范银行柜面服务管理  努力树立银行业良好服务形象

    记者：近日，中国银行业协会制定并出台了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，请您介绍一下出台的背景和经过。

    陈远年：近两年，广大客户对金融服务的需求迅猛增长。在中国银监会的指导下，中国银行业协会作为行业自律组织在提高整个行业的服务工作水平方面做了大量的工作，各会员单位也高度重视，从渠道建设、服务管理等方面不断加强和改进银行服务，银行整体服务质量和服务水平显著提高。但是银行服务仍存在不尽人意之处，比如：部分银行网点柜面服务行为不规范、营业网点服务突发事件应急处理机制不完善、个别营业窗口排长队等。针对社会公众普遍关注的这些问题，中国银行业协会组织制定并出台了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，以进一步规范银行业柜面服务管理，提高银行营业网点服务突发事件应急处理能力，促进银行业柜面服务水平的提高。

    为制定《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，中国银行业协会在银监会的指导下，专门成立了由部分会员单位服务管理专家组成的两个科研课题组，经过一年的调查研究、反复论证，征得全体会员单位认同和专家严格评审后，由中国银行业协会自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议全体常委审议通过，予以颁布实施。

    记者：《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》出台有什么现实意义呢？

    陈远年：《中国银行业柜面服务规范》是银行业按照《中国银行业文明规范服务工作指引》针对柜面服务制定的第一个规范性文件。《规范》从柜面服务的组织管理，服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务提供了标尺。《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》是银行业针对营业网点服务突发事件应急处理工作的第一个规范性文件。《指引》从组织体系及职责、服务突发事件级别界定、应急处理、预防机制、总结评价等方面为银行业营业网点服务突发事件应急处理建立了统一行业规范和工作机制。同时，《指引》附带《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，为各会员单位结合实际制定服务突发事件应急处理预案将起到示范作用。

    我们相信，《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》的发布和推广实施，是中国银行业文明规范服务工作的一件大事，对于进一步规范银行业柜面服务行为、提高银行业整体服务质量和水平、提高银行营业网点应对突发事件处理能力、提升银行业服务的客户满意度、树立银行业良好的服务形象具有重大意义。

    记者：我们注意到中国银行业协会近年来在行业自律制度建设方面做了大量的工作，下一步还有什么计划，您能否介绍一下？

    陈远年：中国银行业协会自成立以来，一直高度重视行业自律工作，始终坚持把行业自律制度建设摆在重要位置，专门成立了中国银行业协会自律工作委员会，带领广大会员单位有步骤大力推进行业规范和行业标准等自律制度建设，努力提高银行业整体服务水平。我们先后组织制定了《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《考核标准》，这些行规行约与《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》共同构成了银行业服务工作的制度保障体系，银行业服务工作制度建设取得初步成果。

    2009年中国银行业面临更大的挑战与机遇。为增强国内金融消费者信心，树立银行业良好形象，中国银行业协会将充分发挥行业自律工作职能，积极推进服务制度体系建设，继续做好银行业文明规范服务工作。下一步，我们将重点做好以下五方面的工作：

    一是组织制定《中国银行业零售业务服务规范》，规范银行业零售业务的标准和服务承诺，加强对金融消费者的宣传和认知，接受消费者的监督，推动零售业务服务水平的提升。

    二是组织修订《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》，制定《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》和《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》，科学管理示范单位，确保示范单位的示范性。

    三是组织制定《中国银行业大堂经理岗位服务规范》，规范大堂经理岗位服务标准和服务行为，切实发挥大堂经理在营业网点服务中的重要作用。

    四是组织制定《中国银行业客户服务中心服务规范》，规范客服中心的服务标准和服务行为，发挥客服中心在解决客户咨询和投诉中的重要作用，提升客户满意度。

    五是组织制定《理财产品客户评估问卷基本模板和银行理财产品宣传示范性文本》，引导会员单位进一步加强理财产品营销管理，规范营销行为，努力使合适的产品销售给适合的客户，树立银行业诚信合规的良好形象。

    服务是银行业永恒的主题。中国银行业协会将组织会员单位积极采取有效措施，认真贯彻落实《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等制度规范和行规行约，进一步规范银行从业人员服务行为，完善服务应急处理工作机制，将柜面服务和服务突发事件应急处理工作纳入制度化、规范化轨道。

    中国银行业协会全体会员单位将以此为契机，切实增强服务意识，改善服务态度，创新服务手段，优化服务流程，提高服务效率，规范服务秩序，提升服务质量，以安全稳健、文明规范、诚信友善、高效便捷的服务回报广大金融消费者，进一步提升银行业服务的客户满意度，树立银行业良好的服务形象，努力使银行业成为最受信赖和尊重的行业。