为贯彻落实监管部门有关工作部署，进一步做好消费者权益保护工作，加大消费者权益保护教育培训和政策解读宣讲力度，中国银行业协会消费金融专业委员会和汽车金融专业委员会于9月23日在京联合举办了“消费者权益保护”线上专题培训。

中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局银行业投诉督查处处长黄晓君进行了监管公开课的在线授课，非银部消费金融处处长王媛参会并讲话。培训由协调服务一部主任郭晓蕾主持，中国银行业协会百余家会员单位的消费者权益保护相关部门的领导和业务骨干在线参加了培训。

在监管公开课上，黄晓君处长结合丰富、生动的案例，从起草过程、主要内容、配套措施、主要成效等方面，深入解读了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。黄晓君处长强调，各机构要从金融工作的政治性和人民性的高度上，充分认识到消费者权益保护工作的重要性，规范消费投诉处理工作，畅通投诉渠道，简化投诉受理程序，加强投诉核查，充分运用银行业消费纠纷多元化解机制，便民高效化解投诉，让消费者有更多获得感、幸福感和安全感。在消费投诉处理的基础上，各机构要建立健全溯源整改机制，及时查找引发投诉的根源性问题，不断完善金融产品设计，提升金融服务水平。

在同业交流环节，王媛处长在讲话中指出，各机构要进一步提高消费者权益保护工作的站位和认识，深化对消费者权益保护的法律、政策和监管要求的理解；树立以客户为中心的工作理念，把消保工作与业务工作紧密联系在一起，将消保工作充分融入到业务的各个环节之中，畅通消费者投诉渠道及改进答复态度和方法；做好首诉处理，做到早干预、早预防，件件有核查、件件有回复，不断提高投诉处理的效率和客户满意度，努力提升非银行金融机构的社会形象和公众印象。

兴业消费金融公司、马上消费金融公司、上汽通用汽车金融公司、丰田汽车金融公司、奇瑞汽车金融公司、奔驰汽车金融公司等6家机构在同业交流环节各自分享了消保组织体系、消保治理机制、消保文化建设、消费投诉压降、打击非法代理投诉等方面的工作经验、典型案例及意见建议，有助于深化非银行金融机构的同业交流与合作，对做好消保工作具有重要的借鉴作用和启示意义。

中国银保监会消费者权益保护局银行业投诉督查处处长黄晓君授课

中国银保监会非银部消费金融处处长王媛讲话

中国银业协会协调服务一部主任郭晓蕾主持培训

兴业消金公司、马上消金公司、上汽通用汽车金融、丰田汽车金融、奇瑞汽车金融、奔驰汽车金融（从左至右）等6家机构在线分享消费者保护经验案例

中国银行业协会培训现场