4月16日-17日，中国银行业协会自律工作委员会在武汉举办了2019年银行业服务管理工作培训会。中国银行业协会张芳副秘书长出席会议并讲话，各银行业金融机构参会代表共计400余人参加本次会议。会议由中国银行业协会自律部主任马丽主持。

张芳副秘书长在开班讲话中充分肯定了银行业文明规范服务管理工作在提升行业整体服务水平、加强消费者保护以及服务实体经济等方面取得的成效；在服务标准化建设方面，回顾了标准的历次修订情况，介绍了《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（2019版）（以下简称“《标准》”）修订升级的背景、原则、过程以及目的，并指出新标准的出台是行业共同智慧的结晶，是中国银行业服务创新发展道路上又一次有益探索，是服务改进历程中的又一里程碑。对于本次培训会，张芳副秘书长与各参会代表交流了三点意见：一是要端正态度，排除干扰，认真领会新标准的修订思路和方向，切实做好后续《标准》落地执行以及转培训工作；二是要探索实践，学以致用，带着问题意识投入到本次培训学习中，在日常服务管理工作上有所启发，同时也对新标准以及服务管理工作今后发展方向提出更好的意见建议；三是要严守纪律，认真学习，珍惜本次难得的交流学习机会，确保取得实实在在的培训效果。

会上，来自中国工商银行、中国建设银行、北京银行总行的服务管理专家对最新的《标准》进行了逐条解读。三位专家根据本次《标准》的修订情况和网点的实际情况，结合自身丰富的服务管理经验以及对银行服务未来发展方向的思考，细致详尽、严谨准确、极具实操性地解读了九大模块共计168条内容的要求。本次标准较之前版本进行了较大的修订升级，三位培训专家均参与了本次标准的修订工作，提出了大量富有建设性的宝贵意见，其专业、生动、务实的现场交流授课让参会学员受益颇深，引发了大家对服务管理工作更深入的思考。

        培训会设有提问交流环节，培训专家与各参会代表就《标准》以及服务管理相关内容进行了积极且富有成效的探讨，为提升银行业文明规范服务水平提供了优质的平台。

    中国银行业协会张芳副秘书长参加会议并讲话

    中国工商银行渠道管理部张笑临处长现场授课

    中国建设银行渠道与运营管理部陈明华处长现场授课

    北京银行服务管理办公室高明主任现场授课

    2019年银行业服务管理工作培训会现场