尊敬的杨再平会长,各位嘉宾,新闻界的朋友们:
    大家上午好!
    很荣幸能参加中国银行业协会消费者保护委员会成立、第一届年会暨普及“金融知识万里行”活动启动大会。首先,对中国银行业协会消费者保护委员会的成立表示热烈的祝贺!中国银行业协会消费者保护委员会的成立,标志着我国银行业消费者权益保护工作进入了崭新的历史时期,中国银行业协会将在银行消费者权益保护自律和金融消费者教育中发挥越来越重要的作用;而“普及金融知识万里行”活动的开展,则是中国银行业切实履行职责、广泛宣传金融知识、依法保护银行消费者合法权益的行动体现。作为会员单位代表,我郑重做出承诺:
    一、切实履行消费者权益保护和金融知识宣传普及的责任与义务,充分展现和彰显农业银行的责任担当精神
    今年是中国共产党建党90周年,也是农业银行建行60周年。60年来,农业银行始终秉承“大行德广、伴您成长”的核心理念,“诚信立业、稳健行远”的价值观,“客户至上、始终如一”的服务理念,不断改革创新,成功实现了从国家专业银行到国有商业银行,再到大型公众持股上市银行的转轨,实现了城乡联动、融入国际、综合发展,迈入了打造优秀大型上市银行的新时代。2010年农业银行“服务‘三农’的责任担当精神”被评为“新中国60年最具影响力十大企业精神”。作为中国银行业消费者保护委员会的成员单位之一,我们将依法开展业务经营,有效防范经营风险,大力提升服务能力与服务品质,认真履行职责,担当起保护消费者合法权益的责任与使命,自觉履行好金融知识宣传普及教育的义务,着力强化客户教育和改善客户体验,充分展现和彰显一家大型公众上市银行的责任担当精神。
    二、积极响应中国银行业协会的号召,不遗余力为银行消费者权益保护和金融知识普及贡献力量
    近年来,农业银行严格遵守监管部门的要求,积极响应中国银行业协会的号召,切实有效地履行了公众教育和消费者合法权益保护的责任,为打造中国银行业“公正、公平、和谐、健康”的金融服务环境做出了贡献。为此,我行将继续认真履行以下承诺:
    一是自觉履行合规销售与信息披露义务,切实保护消费者知情权。严格执行银监会制定的《商业银行金融创新指引》和中国银行业协会制定的《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业零售业务规范》、《中国银行业柜面服务规范》等规范性制度,规范自身的经营行为;适时发布服务项目收费信息与产品服务创新信息,自觉停止不合理、不合法服务收费项目;严禁为提升营销业绩而误导消费者购买与自己风险承受能力不相适应的产品与服务;自觉履行合规销售、风险揭示与风险告知义务,切实保护消费者的知情权。
    二是严格遵守《中国银行业公平对待消费者自律公约》,将公约承诺与行内经营理念、服务理念有机结合起来,努力做到依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范;坚持贴近客户、心系客户,最大限度满足并引导客户需求,倡导符合风险控制、保护客户权益、提升客户价值的科学发展理念,实现农行与客户合作双赢。
    三是加强员工培训,严格规范员工服务行为。通过开展多渠道、多层次的培训,增强员工的服务意识与服务责任、提高员工的服务能力和整体素质,规范员工的服务行为,自觉遵守职业道德,自觉维护正常的市场秩序,保障客户的合法权益,持续提升客户关系营销与管理水平,彰显农业银行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神。
    四是积极宣传普及金融知识,正确引导客户的投资和消费理念。我行积极参与银行业协会组织开展的“普及金融知识万里行”和“公众教育日”活动,同时,我行将利用2万多家网点,组织员工深入社区、市场、企业,以《银行服务百姓读本》为蓝本,向广大客户宣传普及基础金融知识,正确引导客户的投资和消费理念,引导客户体验网银、手机银行及自助服务,宣传推介我行的金光道、金钥匙、金穗卡、金e顺和金益农等“五金”系列产品。
    五是健全与客户的信息沟通渠道,完善客户投诉处理机制。除建立“神秘人”检查制度外,还将开展客户满意度调查,积极倾听客户声音,全方位、多层次了解客户需求,不断地改善服务,努力为客户提供优质、高效、满意的金融服务。积极推进95599客服三大中心建设,健全沟通顺畅、响应及时的诉讼联动处理机制。
    “大行德广 伴您成长”不仅是农业银行的品牌理念,更体现了践行企业社会责任的坚定信念。未来,农业银行将继续以成就大业、造福于民的历史责任感和使命感,为满足客户不断变化的金融需求,勇于创新,甘于奉献,履行好大行责任。