尊敬的杨再平副会长、刘宏宇副主任、杨红灿副会长、各位常委委员、各位代表:
    大家好!
    首先,非常荣幸中国工商银行当选为中国银行业消费者保护委员会第一届主任单位,在此,我代表中国工商银行对委员会各常委单位和成员单位的信任和支持表示诚挚的感谢!
    中国银行业协会消费者保护委员会的成立是为了更好的维护金融消费者合法权益,整合行业资源,搭建行业内部、金融消费者与银行业金融机构之间的沟通交流平台,提高金融产品与服务的透明度,引导银行业开展金融消费者权益保护及公众教育服务工作,推动银行业不断改善金融服务。今天,委员会全体成员单位汇聚一堂,共同见证消费者保护委员会的成立,充分证明了银行业金融机构愿意关注和倾听金融消费者的需求,愿意帮助金融消费者提高防范与识别金融风险的能力,愿意为金融消费者提供更加优质的服务,构建和谐、规范的金融市场秩序。
    保护金融消费者合法权益既是银行业金融机构的法律责任,也是培育客户忠诚度,提升银行品牌价值、增强核心竞争力的现实需要,更是银行业金融机构履行社会责任的内在要求。银行业金融机构应平衡好机构利益、消费者利益和社会利益的关系,高度重视和加强金融消费者权益保护工作,这不仅有利于消费者自身,也能增强消费者信心,对维护金融市场的繁荣与稳定,促进金融业和经济社会和谐健康发展具有重要意义。
    根据消费者保护委员会的工作规划,将着重做好以下四个方面的工作:
    一是积极开展公众金融知识普及活动。下半年,中国银行业协会将组织会员单位开展“普及金融知识万里行”活动,这是消费者保护委员会成立后举办的一次大型系列活动。各成员单位要充分发挥自身产品、地域、品牌等特点,制定具体的活动实施方案,保证本次活动有章、有序、有效的开展。具体活动方案将于近期印发委员会各成员单位,请各单位做好相关部署工作。
    二是探索完善客户投诉的解决机制。密切关注金融消费者的诉求,广泛听取金融消费者对改进银行服务的意见和建议,认真研究解决金融消费者反映强烈的突出问题,不断改进和提高银行金融服务水平。各成员单位应当建立健全客户投诉处理机制,及时、妥善处理和解决客户投诉问题,有效化解有关矛盾和可能产生的负面影响,提升客户的满意度、培育客户的忠诚度和美誉度。
    三是大力普及推广银行服务读本。中国银行业协会组织会员单位编着出版了《银行服务百姓读本》和《走近银行-理财产品投资人读本》,以简洁、通俗、生动的语言,深入浅出地介绍金融服务知识,内容贴近实际、贴近生活、贴近百姓。希望各成员单位抓住《读本》发行的契机,推进公众教育服务常态化建设,实现公众教育与银行服务的有机结合,拓展公众教育服务功能,传播金融知识和科学使用金融服务的意识,构建和谐、良好的金融环境。
    四是深入探索公众教育的有效途径。公众教育是一项长期而广泛的工作,需要深入探索多种有效途径,建立健全长效机制。一是可探索建立多层级的志愿者队伍,增强公众教育的有生力量;二是可加强与社区服务中心、村民委员会等基层组织的联系与合作,共同做好社区和乡村的金融知识普及;三是可不定期开展专题沙龙,促进公众教育的研讨与交流;四是加大媒体宣传的力度,为公众教育工作营造“社会关注、人人参与”的良好环境。
    我们相信,在监管部门、行业协会和社会各界的支持下,在委员会各成员单位的紧密配合下,银行业金融消费者权益保护和公众教育工作一定会扎实、有序地向前推进,不断开创新局面,取得新收获,为中国银行业的健康发展做出积极贡献。
    谢谢大家!