《自律要求》从国家政策、监管规定、行规行约的执行、管理制度建立、产品和服务创新、人性化服务提供、服务应急处理、执行情况自查、监督惩戒等八个方面对会员银行加强对残障人士的服务工作提出要求。并针对残障人士的实际需求提出了十二项具体服务约定。同时，提出商业银行应确保残障人士享受与其他客户平等的权利，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

    在业务执行方面，《自律要求》从公平对待消费者理念出发，充分考虑残障人士办理部分银行业务遇到的困难，在确保商业银行风险可控的基础上，对残障人士办理银行部分业务可使用指纹加盖图章的方式代替签名以及坚持公平信贷等业务做了进一步规定，确保残障人士办理银行业务无障碍。

    在设施提供方面，《自律要求》根据残障人士实际需求，吸纳了部分公众场所在建设残障人士服务设施方面的优秀经验，对银行营业网点建造无障碍坡道、摆放无障碍标识、提供叫号显示屏等方面提出改进要求，确保残障人士可享受到银行服务设施所带来的便利。

    在人员服务方面，《自律要求》提出，营业网点工作人员要加强对残障客户的导引服务，并做到理解、尊重、关心、帮助残障人士，针对不同类型的残障客户，要竭力提供人性化和个性化的服务，通过细心、爱心、耐心服务赢得残障客户的信赖。

    《自律要求》是根据银监会《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）的精神，结合现阶段残障人士的实际需求，提出了更加具体的残障人士服务措施。《自律要求》的发布，是银行业积极履行社会责任的重要举措，充分体现了银行业主动完善残障人士服务，主动推进残障人士无障碍环境建设的决心，同时，对商业银行进一步提高残障客户服务水平和能力起到积极的指导和促进作用。

    附件：关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求