2011年3月15日,中国银行业协会在北京召开中国银行业服务改进情况发布会,发布《2010年度中国银行业服务改进情况报告》和《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》。中国银监会纪委书记王华庆,中国银行业协会会长、中国工商银行董事长姜建清,中国银行业协会专职副会长杨再平,中国消费者协会副秘书长董祝礼,中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会主任、中国工商银行副行长罗熹等领导出席发布会。中国银监会办公厅、创新部负责人,中国银行业协会各会员单位代表、“千佳”示范单位、世博先进集体和客户代表,以及新华社、中央电视台等多家新闻媒体代表共计200余人参加了会议。发布会由中国银行业协会秘书长陈远年主持。
    中国银监会纪委书记王华庆在会上发表了重要讲话。他指出,银行业是现代服务业的重要组成部分。服务好经济社会发展和广大金融消费者,是银行业义不容辞的神圣职责。2010年,面对复杂多变的经济金融形势,中国银监会坚决贯彻落实党中央国务院的总体部署,牢牢把握服务实体经济的主线,完善信贷政策,加强审慎监管,积极引导银行业服务好国家重点领域、重点行业、基础设施建设和民生项目,大力改善和加强中小企业和“三农”金融服务等,并大力加强信用卡、中间业务、按揭贷款、银行理财产品等与百姓密切相关的银行业务的监管,切实维护消费者的合法权益。同时广大银行业金融机构非常重视改进服务,始终把提升客户服务质量作为发展战略的重要部分。通过大力加强金融产品开发和风险定价能力建设,提供更加多元化的金融产品和服务,认真倾听消费者诉求,提升文明规范服务水平,努力打造“最受依赖的友好型银行”。最后他强调,今年是“十二五”的开局之年,中国银行业要认真贯彻落实好中央部署,继续深化改革,完善公司治理,加强风险管理和内控建设,提升服务能力和水平,为广大金融消费者提供更加多元化、高质量的金融服务。
    中国银行业协会会长、中国工商银行董事长姜建清在讲话中指出,2010年,中国银行业致力于改进金融服务和保护金融消费者合法权益,把公平对待消费者纳入公司治理、文明规范服务融入企业文化、公众教育服务深入百姓生活、打造“最受信赖的友好型银行”植入银行实践。通过“千佳”文明规范服务示范单位的创建评选、强化行业服务收费自律、服务世博、亚运及开展公众金融教育等一系列举措,带动了全行业服务水平和服务质量的快速提升。世博亚运金融服务实现了 “零业务差错、零安全事故、零责任投诉”的工作目标,赢得了国内外的广泛赞誉。在上海世博会主运行指挥部组织开展的两次世博会窗口服务行业运行情况调查评估中,金融服务均位居窗口服务满意度首位。他希望全体会员单位要想客户所想,急客户所急,开拓创新,为转变经济发展方式做好服务,为金融消费者做好服务,以优质金融服务温暖消费者,造福广大百姓。
    中国消费者协会副秘书长董祝礼在讲话中对中国银行业服务改进情况发布会的召开表示祝贺,并对近年来银行业为改进和提高服务,加强消费者权益保护所开展的一系列活动及取得的成效给予充分肯定。他强调,通过银行业的共同努力,金融消费者一定会拥有一个舒心、放心、安心的消费环境,希望所有的金融企业都成为消费者满意的典范,成为受到消费者青睐的银行。
    中国银行业协会专职副会长杨再平发布了《2010年度中国银行业服务改进情况报告》。他从服务理念提升、服务管理制度完善、服务渠道建设、服务产品创新、服务流程优化、重大专项服务、“千佳”创建评选及服务亮点展示八个方面客观地介绍了2010年中国银行业继续全面深入推动行业服务质量改进工作的情况。他表示,2011年,中国银行业将再接再厉,巩固深化服务品牌,着力加强服务管理,高度重视服务创新,全面提升服务水平,以文明规范服务为标准,以先进典型示范为导向,全力投身于“十二五”期间金融服务工作,为塑造中国银行业文明规范服务形象、构建和谐金融环境做出新的贡献。
    发布会上,中国银行业协会第一副秘书长周永发介绍了中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会成立筹备工作情况。中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会主任、中国工商银行副行长罗熹在发布《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》时指出,《读本》是专门面向百姓宣传金融知识的普及性出版物,是银行业为提高公众金融素质,服务社会的具体实践。《读本》的出版发行,将使更多的百姓受到金融知识普及的益处,了解金融,会用金融,用好金融。
    “千佳”示范单位代表中国工商银行乌鲁木齐明德路支行穆合塔拜·沙迪克代表一线服务人员发出严格恪守“以客户为中心”的服务理念、切实履行金融消费者权益保护职责以及努力构筑和谐客户关系的服务倡议。“千佳”示范单位代表中国农业银行江西宜春城北支行胡芳用生动鲜活的案例讲述了他们为客户提供优质服务、维护客户权益方面所做的每一项工作。世博先进集体代表交通银行上海世博支行行长徐懿在发言中讲述了交通银行举全行之力,不辱使命,倾力奉献,用一份微笑、十分投入、百分努力,赢得千万客户的赞许与尊重,圆满完成了世博金融服务任务的历程。招商银行客户代表李俊杰通过一个个真实感人的故事与大家分享了银行贴心、安心和爱心服务带来的全新体验,并表达了对银行服务的美好希望。
    会议最后还向客户代表现场赠阅《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》。

中国银监会纪委书记王华庆讲话

中国银行业协会会长、中国工商银行董事长姜建清讲话

中国消费者协会副秘书长董祝礼讲话

中国银行业协会专职副会长杨再平发布《2010年度中国银行业服务改进情况报告》

中国银行业协会陈远年秘书长主持发布会

中国银行业协会第一副秘书长周永发介绍金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会筹备情况

金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会主任、中国工商银行副行长罗熹发布《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》

文明规范服务“千佳”示范单位代表中国工商银行乌鲁木齐明德路支行发言

文明规范服务“千佳”示范单位代表中国农业银行江西宜春城北支行发言

世博金融服务代表交通银行上海世博支行发言

银行客户代表发言

赠阅《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》

发布会现场

协会专题： 《2010年度中国银行业服务改进情况报告》发布会

和讯专题： 2010年度中国银行业服务改进报告发布会

新浪专题： 第三届网络3.15消费维权活动