2012年3月15日,中国银行业协会在北京举行《2011年中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务表彰大会。中国银监会纪委书记王华庆, 国家开发银行副行长郑之杰,中国银行业协会专职副会长杨再平, 中国银行业协会消费者保护委员会第一届主任、中国工商银行副行长罗熹,中国银行业协会自律工作委员会第三届主任、中国农业银行副行长郭浩达等领导出席发布会。中国银监会、国家发改委、中国消费者协会有关部门相关负责人,中国银行业协会各会员单位代表、自律工作委员会和消费者保护委员会常委及专家委员,获奖单位、获奖个人、客户代表,以及新闻媒体代表共计1000余人参加了会议。会议由中国银行业协会秘书长陈远年主持。   
    中国银监会纪委书记王华庆在会上发表了重要讲话。他指出,刚刚过去的一年,中国银行业以科学发展观为主题,以加快转变经济发展方式为主线,在坚守风险底线的前提下,切实强化服务于实体经济发展,不断优化信贷结构,促进产业转型升级,加强绿色信贷和小微企业金融服务,以及构建金融服务"三农"的长效机制等,各项工作取得了良好效果。他强调,我们也要正视银行业服务中所存在的问题,尤其是近年来一些银行附加不合理贷款收费、增加不合理甚至无真实内容的服务收费等等,要引起银行的极大关注。他希望广大银行业金融机构一定要认真贯彻落实中央经济工作会议和全国金融工作会议精神,紧紧围绕金融创新服务实体经济的导向,大力支持经济结构调整,切实履行企业社会责任,为经济社会发展服务,为企业和广大居民服务,更好地满足广大客户日益增长的多元化金融服务需求,以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开!
    中国银行业协会会长单位代表国家开发银行郑之杰副行长在致辞中表示, 中国银行业协会连续第五年发布服务改进情况报告,旨在不断总结经验,找出差距,正视问题,以不断改进银行服务。他希望全体会员单位要重视存在问题的整改,并通过不规范经营专项治理活动,业务流程更加规范,规章制度更加健全,服务收费更加透明,沟通机制更加完善,持续健康发展的基础更加稳固,服务实体经济能力将会进一步增强。
    中国银行业协会专职副会长杨再平发布了《2011年度中国银行业服务改进情况报告》。他从七个方面总结介绍了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及改进重点: 一是增强服务意识,加强行业自律;二是拓宽服务渠道,改善客户体验;三是优化业务流程,提高服务效率;四是创新金融服务,提升客户价值;五是展示服务亮点,追求个性品质;六是组织专题活动,展现行业风采;七是正视差距问题,不断努力改进。他强调, 随着经济社会的发展,人们对银行业金融服务的需求与日俱增,日益多样化,差距问题总存在,服务改进无止境。只有正视目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在的问题,不断努力,才能不断改进银行业服务。
    在大会表彰环节,为中国工商银行深圳市分行营业部等100家获得2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位颁发了牌匾;为获得2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动突出贡献奖和最佳组织奖的单位,以及获得中国银行业"普及金融知识万里行"系列活动最佳组织奖、最佳创新奖、最佳实践奖和最佳宣传奖的单位颁发了奖杯;为获得2011年度中国银行业文明规范服务981位"明星大堂经理"及其中的"亲善之星"、 "财富之星"、 "微笑之星"和"魅力之星"的代表颁发了证书。
    中国银行业协会消费者保护委员会专家委员,知名财经评论家叶檀博士就银行业消费者保护工作进行了专题发言;"百佳"示范单位代表中国银行浙江省分行陈石行长在会上与大家分享了银行服务与经营的良性互动经验;招商银行代表获奖的"明星大堂经理"进行了服务礼仪展示和感人情景再现。
    银行服务问题座谈环节由招商银行秦季章总监主持,邀请客户代表、中央财经大学史建平副校长和《中国青年报》主任编辑、评论员、评论部副主任曹林先生参加座谈,中国工商银行李卫平总监、中国农业银行李庆萍总监与客户代表、专家学者分别就银行排队、服务收费、网络安全及消费者保护等问题进行了充分的互动交流,听取了银行客户和专家学者的的意见和建议。
    会上还进行了《中国银行业从业人员消费者保护知识读本》撰写工作启动仪式,会议最后由百名大堂经理向广大消费者发出中国银行业改进服务承诺。

中国银监会纪委书记王华庆讲话

国家开发银行副行长郑之杰致辞

中国银行业协会专职副会长杨再平发布《2011年度中国银行业服务改进情况报告》

中国银行业协会消费者保护委员会第一届主任、中国工商银行副行长罗熹宣读《关于表彰中国银行业“普及金融知识万里行”系列活动先进单位的决定》

中国银行业协会自律工作委员会第三届主任、中国农业银行副行长郭浩达宣读《关于表彰2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位的决定》及《关于表彰2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动最佳组织奖、突出贡献奖、创建鼓励奖获奖单位的决定》

中国银行业协会秘书长陈远年主持大会

中国银行业协会副秘书长周永发宣读《关于表彰2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”的决定》

获得“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号的单位代表领奖

中国银行业协会消费者保护委员会专家委员，知名财经评论家叶檀主题演讲

中国银行浙江省分行营业部陈石行长作经验交流

启动《中国银行业从业人员消费者保护知识读本》撰写工作

招商银行服务礼仪展示和感人故事情景再现

银行代表、客户代表、媒体代表等多方就银行服务问题进行座谈

百名大堂经理向广大消费者发出中国银行业改进服务承诺