——紫金农商银行理财投资者陪伴服务实践纪实

作为扎根南京本土、服务城乡的上市农商银行，紫金农商银行始终坚守 “同分享、共成长” 初心使命，深耕普惠金融主阵地，立足辖区城乡居民、涉农农户、小微企业主等核心客群多元化理财需求，将投资者陪伴、金融知识普及、特殊群体专属服务、投教阵地建设与投资者权益保护贯穿理财业务全流程，把专业服务做细、把暖心陪伴做实、把合规底线守牢。全行以可落地、可量化、可感知的务实举措，持续培育理性投资文化、净化区域理财市场生态、筑牢居民财富安全防线，充分展现上市农商行的社会责任、合规担当与本土服务情怀。

一、创新理财投教形式，打造多元化风险教育普及体系。

针对辖区农村客群、社区居民金融知识基础不均、线上接受度不一、更依赖线下面对面沟通的实际特点，紫金农商银行不搞“大水漫灌”式宣传，坚持分层分类、就近就便、场景嵌入，坚持精准化、场景化、通俗化原则，创新理财知识普及与风险教育形式，构建 “网点阵地 + 乡村网格 + 社区楼栋 ” 三位一体立体化投教格局，严格践行 “卖者尽责、买者自负” 行业理念，让理财知识走进寻常百姓家。

线下依托全行 135 家营业网点、376 个普惠金融服务站，全覆盖设立标准化理财宣教专区，配置通俗易懂的宣传折页、风险案例手册及投教读物。厅堂高峰时段常态化开展微型理财沙龙、一分钟风险提示、理财误区现场答疑，用方言白话、家常话语解读净值型理财运作逻辑、净值波动特征及长期持有价值，引导群众破除 “保本保息、刚性兑付” 固有认知，树立科学理性投资观念。同时，按月组织理财经理、客户经理深入乡镇集市、田间地头、社区广场、沿街商铺，常态化开展线下巡讲活动，重点围绕高息诱惑理财骗局、冒充理财客服诈骗、熟人荐投陷阱等典型案例开展拆解讲解，手把手指导群众识别正规理财渠道、甄别非法金融活动，切实提升基层群体风险识别与自我保护能力。

线上充分依托官方微信公众号、视频号、客户服务微信群，持续推送理财科普图文、实景讲解短视频、风险警示海报等内容，节假日、重要节点同步开展专项投教提示，实现线上陪伴不间断、知识普及不断档。通过轻量化、趣味化、生活化的内容输出，降低理财知识理解门槛，全方位提升普通投资者金融素养，真正实现理财知识普及有温度、风险教育有实效。

图片来源：紫金农商银行官方微信公众号

二、聚焦特殊群体需求，推行定制化专属理财陪伴服务。

立足南京城乡地域特点与客群结构特征，紫金农商银行重点聚焦老年群体、涉农农户、小微商户三大特殊客群，坚持 “多一分耐心、多一遍解读、多一层关怀” 服务准则，量身打造差异化、定制化全流程理财陪伴服务，精准匹配不同群体资金特点与风险承受能力。

面向老年投资者，全面完成网点适老化服务升级，设立爱心服务专柜与绿色服务通道，配齐老花镜、休息座椅、便民饮水等基础设施，优化业务办理流程，将老年客户理财业务平均办理时长控制在 15 分钟以内。严格执行风险告知、温馨提示、自愿自主确认制度，不误导、不催促、不强推产品。结合老年人养老资金稳健保值、低波动、重安全的核心诉求，量身匹配低风险、稳收益、期限适中的理财产品，为老年客户提供一对一专属理财规划与长期陪伴服务，用心守护银发群体养老积蓄安全增值。

面向广大农户与新型农业经营主体，紧扣春耕备耕、秋收回款、年终分红等资金周期特点，主动下沉乡村开展走访摸排，精准掌握农户闲置资金规模与流动规律，提供小额分散、期限灵活、流动性适配的理财配置建议。在保障农业生产经营周转资金需求的前提下，帮助农户盘活闲置资金、实现稳健增收，避免盲目投资、集中重仓带来的流动性隐患。

面向沿街小微商户，针对经营现金流进出频繁、闲钱碎片化的特点，优选低起购、可灵活申赎、信息公开透明的理财品类，累计服务小微商户 500 余户。同时建立售后持续陪伴机制，及时做好净值解读、持仓提醒、产品到期衔接服务，助力商户实现闲散资金高效管理，以金融陪伴赋能小微经营稳健发展。

图片来源：紫金农商银行官方微信公众号

三、线上线下协同发力，高标准建好常态化投教服务阵地。

紫金农商银行把线上线下投教阵地建设作为投资者陪伴的基础载体，统筹推进实体阵地标准化、线上阵地智能化建设，构建 “线下有触点、线上有入口、全程有陪伴” 的全覆盖服务体系，让投资者就近能学习、随时可咨询、全程有保障。

线下各营业网点统一规范理财服务区公示标准，常态化公示产品要素、风险等级、收费标准、办理流程、投诉渠道及合规服务承诺，做到信息公开透明、全程可追溯。按月常态化举办理财宣传日活动，邀请周边居民、存量客户走进网点，直观了解理财销售适当性流程、产品运作规则、风险管控机制，拉近银行与投资者的距离，消除信息不对称顾虑。主动联动社区党群服务中心、老年大学、村居网格服务点，将理财知识宣讲、反诈防骗提示、投资者权益保护融入日常便民服务，实现投教陪伴下沉基层、常态长效。

线上持续迭代升级手机银行理财专区功能，简化产品筛选、持仓查询、净值查看、到期提醒操作路径，新增持仓变动智能推送、净值波动暖心解读、资产配置贴心建议等陪伴功能。

图片来源：紫金农商银行官方微信公众号

四、全流程严守合规底线，全方位筑牢投资者权益保护屏障。

作为上市农商银行，紫金农商银行严格按照监管要求及上市公司信息披露治理规范，将投资者权益保护嵌入理财业务售前、售中、售后全链条，以健全内控机制、规范销售行为、透明信息披露，切实维护广大理财投资者合法权益，践行上市机构履职尽责义务。

售前严格落实投资者风险承受能力测评制度，综合评估客户年龄、收入状况、投资经验、风险偏好及持有期限，坚持风险适配、产品适配原则，精准匹配对应等级理财产品，从源头杜绝产品错配、过度营销等问题。售中完整、如实披露产品风险等级、收益不确定性、历史业绩不代表未来表现等关键信息，不隐瞒、不夸大、不承诺保底收益，主动劝阻情绪化、盲目跟风投资行为，保障投资者充分知情权与自主决策权。

售后建立理财产品全生命周期跟踪与常态化回访机制，紧跟市场行情变化，针对净值阶段性波动引发的客户焦虑，主动开展一对一安抚沟通、客观行情解读、理性持有建议。畅通网点、客服热线、线上渠道三位一体投诉咨询路径，实行 “24 小时响应、全程登记、闭环办结、限时反馈” 工作机制，及时回应投资者诉求。同时，常态化组织理财从业人员开展合规培训、风险警示教育、销售行为自查自纠，持续提升队伍专业素养与合规服务能力，以严谨内控为投资者权益保驾护航。

图片来源：紫金农商银行官方微信公众号

五、陪伴服务成效显著，培育稳健和谐区域理财市场生态。

经过系统化、常态化、精细化的全生命周期投资者陪伴实践，紫金农商银行理财投资者教育覆盖面持续扩大，辖区居民理财认知水平、风险防范意识、理性投资理念显著提升，盲目追求高息、轻信非正规理财渠道、跟风冲动投资等现象明显减少。全行理财客户规模稳步增长，客户黏性与认可度持续增强，客户综合满意度稳定保持在 98.5% 以上，赢得社会各界与广大居民的良好口碑。

依托上市银行规范治理、透明信息披露、常态化投资者沟通的制度优势，该行将理财服务合规化、投教陪伴常态化、权益保护制度化融入经营发展全过程，既有效守护了居民财富安全，也助力营造健康有序、理性稳健的区域理财市场环境。

下一步，紫金农商银行将继续立足本土、深耕普惠、坚守初心，紧扣理财投资者全生命周期陪伴主线，持续创新投教宣传模式、优化特殊群体专属服务、升级线上线下投教阵地、深化投资者权益保护工作。以更专业的服务、更暖心的陪伴、更严格的合规标准，陪伴广大城乡居民理性投资、稳健理财、安心增值，持续发挥上市农商银行地方金融主力军作用，为推动行业投资者陪伴服务提质增效、助力地方金融生态高质量发展贡献坚实力量。