经济复苏疲软，风险敞口持续扩大，如何深刻把握金融工作的政治性、人民性，站稳人民立场，把握人民愿望，奋力推动金融消费者权益保护工作迈上新台阶，不仅是新局势下各级监管部门所面临的挑战，更是金融机构应牢铸的经营理念。

招联消费金融股份有限公司（简称“招联”）在国家金融监督管理总局及中国银行业协会指导下，高度重视金融消费者权益保护工作，将消保定位为核心能力之一倾力打造，以数智赋能消保，助力消保工作提质提效，打造全旅程智慧客户服务，促使“大消保”体系建设实现里程碑式突破。

坚持以消费者为中心，从“懂业务”到“更懂人”的服务

招联依托前沿科技能力，搭建营运服务平台，构建无处不在的客户服务能力，提供7X24小时不间断服务，形成全渠道、全旅程智慧客户服务。通过科技驱动产品与服务创新，招联上线了专为信用记录不足的客户设计的信贷解决方案——“自信”。客户通过招联金融APP自主提交资料，实现快速增信，目前支持佣金流水等30多种资信资料，系统自动审核通过后可为客户提供实时的提额、降价服务。“自信”服务的背后是招联的科技整合能力，通过全双工AI语音助手指引客户操作，通过首创的光流长截图算法自动解析资料，通过智能视频核贷确认客户身份和意愿，全程无须人工参与，让金融消费者真正建立掌控感、尊荣感，以实际行动提升金融服务可得性。

“智鹿”大模型加快数智化进程，科技护航诠释消保责任担当

作为普惠金融的践行者，2023年招联发布消费金融行业首个130亿参数开源大模型“智鹿”，在提升风险防范能力、助推降本增效的同时，进一步显著提升招联服务效率及客户体验。

基于客户画像，智能联络系统自动生成丰富多样的可选话术，客服人员在与客户沟通时可实时获取精准的话术推荐，高效实现了服务的精准性与个性化。经测试，“智鹿”客服比人工客服操作效率提升80%，极大地改善了客户服务体验，通过提升服务内核有效解决了民之所需。

此外，通过智能辅助系统，该模型能够实时监控业务风险，及时发现潜在问题，并提供相应的解决方案，这不仅提高了消保工作的及时性，还有效降低了风险发生率，确保了消费金融业务的稳健运行。通过强大的自动化能力，“智鹿”能够自动生成相关报告和文档，帮助消保人员快速整理和分析业务数据，大大减轻了人工整理编辑的工作量，进一步提升消费金融保护工作的质量和效率，为消费金融业务的快速发展提供了有力支持。

构建AI催收体系，推进“去催化”资管模式

建设情感AI体系，持续提升还款服务的温度。招联高效结合自身技术专长与贷后业务特点，自研多角色机器人及1+N人机协同作业模式。将心理学家唐纳德•诺曼的情感化设计理论充分融入到AI产品设计中，通过共情与客户建立情感连接。目前AI在回款沟通、智能质检、合规保障和客诉处理等场景中广泛应用，真正实现“有温度的沟通、有价值的交流”。

创新互动平台，重构与客情感链接。招联积极打造新型贷后服务模式，帮助用户解决逾期困难，达成信用自愈、生活自愈。截止2024年11月底，自愈还款服务年内覆盖客户量已达百万级。

延伸服务触角，不断增强贷后服务工作的广度。基于成熟的AI能力及自愈理念，招联从2022年开始建设“招联特色智愈模式”，从主动通知客户还款转变成多渠道鼓励客户主动进线来沟通协商还款方案，打造招联逾期客户服务标杆，真正实现“渡客上岸”，为客户点亮一道微光。

全力构建金融消费纠纷多元化解机制

招联始终遵循“坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续推动线下调解服务扩面增质，同步建设线上纠纷调解机制。积极引进商事调解中心、人民调解委员会等调解资源，通过调解、诉讼、互联网仲裁多元化组合体系，加大金融消费纠纷解决力度，切实做到“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。

同时，招联依托科技推进“去催化”转型，完成智慧调解工作台、智慧仲裁系统、智慧法院对接平台等系统建设。“依法处理，以法化解”，促进社会诚信体系建设。