各位同仁：

近期，新冠疫情在多地频发，线上化的服务与运营越来越受到高度重视！远程银行在向纵深发展，体现在数据驱动的智能化、平台支撑的场景化，尤其对零售银行数字化转型作用日益显现。近年来，在数据与技术的双重驱动下，银行业数字化转型持续深入，大型银行、股份制银行加大对远程银行投入，已经成为银行业激发自身内在变革、迈向高质量发展的必然举措。中小银行如何利用远程银行赋能数字化转型？今天我们在线上举办“2022年第一期远程银行大讲堂”，北京银行与北京农商银行积极参与大讲堂的筹备工作。今天大行、股份制银行的代表，建行、平安银行有典型案例输出；同时中小银行也在积极探索，宁波银行、长沙银行也做经验分享。在此，我代表中银协对上述单位一并感谢！

远程银行作为线上金融服务的重要入口、维系客户关系的重要平台、众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据，代表着金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，是数字银行体系的重要组成部分。今年年初，银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，明确提出“大力推进个人金融服务数字化转型。充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。”本期大讲堂旨在增进同业交流、激发创新活力，引领中小银行加强金融科技赋能，借力远程银行有序推进中小银行线上化、智能化、平台化、生态化，实现数字化转型“弯道超车”。

为全面展示客服中心与远程银行智能服务建设成果，提升数智化服务能力，提升客户体验，中银协客户服务与远程银行委员会于2021年11月举办了智能服务机器人大赛。各家单位在大赛中的表现精彩纷呈，特别是行业领先的成员单位，充分展现了远程银行智能服务机器人在业务应用、服务能力、客户体验、价值创造、社会责任等方面取得的长足发展。在本次大赛中，中小银行积极参与，报名文本机器人、语音机器人竞赛。从参赛情况来看，中小银行客服中心与远程银行在智能服务建设上已经开始发力，在服务功能、创新应用、社会责任、价值创造等方面存在较大发展空间。具体呈现以下四个新的特点: 

一是智能化服务能力大幅提升：中小银行智能服务平台与体系正在逐步补齐，智能化服务能力、服务水平与大行的整体差距正在逐步缩短，尤其在智能化服务与质检方面。在本次大赛中涌现出一批智能服务机器人应用表现突出的中小银行代表，城商行包括北京银行、江苏银行、杭州银行、中原银行、长沙银行、宁波银行等，农合机构包括浙江农信、广东农信等。

二是机器人运营能力不断增强：大部分中小银行文本机器人问题识别率、解决率达到95%以上，能基本满足客户常见业务咨询需求；绝大部分中小银行语音机器人识别准确率在90%以上，半数中小银行意图理解准确率、交互准确率达90%。中小银行应进一步加强机器人调优及训练，关注客户问法、评价反馈等相关内容，提升机器人智能服务水平。

三是有温度的线上场景逐步丰富：大部分中小银行在场景设计上能有效解决客户痛点需求，并在此基础上，能进一步针对可能延伸出的金融服务或非金融服务提供解答和引导。中小银行积极探索客户交互数据分析应用，根据客户画像提供更为个性化、有温度的服务。同时，中小银行需要根据自身特点及客户需求，有针对性地丰富智能服务场景。

四是智能化软硬件能力有待匹配：中小银行底层应用的技术基础较好，绝大部分都应用了行业较为先进的机器人产品，基本交互功能比较全面。在团队建设方面，大型商业银行、股份制商业银行多数设立专门的机器人团队，人员分工明确，具备相关专业背景及实践经验。中小银行智能团队投入普遍不足，具备相关专业背景的人员缺乏，分工不够明确，跨团队复用及兼职情况存在。 

如今，远程银行的发展已经演绎成为新业态、新领域，开启“非接触金融服务新时代”，远程银行的内涵服务价值不断提升，外延服务边界持续扩大。当然，远程银行发展面临全新的挑战：数智驱动的运营模式使得全客群服务更加精准、全渠道更加协同、全产品更加量身定制、全能型团队更加专业。与此同时，创新技术应用需要不断迭代，人脸识别与声纹技术应用、智能分析与质检、人机结合的智能营销、数字人体验与价值挖掘等。疫情催生并加速远程银行的创新发展，使之成为数字银行又一创新的运营模式。

今天的大讲堂分别邀请的四位专家，他们在带领各自团队推进智能化应用、推动银行数字化转型方面具有丰富的经验，独到的见解。希望通过各位专家的分享，大家能够有所启迪，收获满满，在今后的工作中勇于创新、开拓进取，不断拓展远程银行服务边界、开创远程银行新蓝海，助推银行业数字化转型创造更大服务价值！