大家下午好，我代表建设银行向大家介绍我行开展文明规范服务的情况。

    建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年我行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，总行党委也十分重视柜台的服务问题。要求各分、支行把客户排队作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。

    一、主要工作的情况

    建设银行在服务方面主要抓了以下五项工作：

    （一）抓服务理念，切实改变工作作风

    贯彻以客户为中心的理念，是解决客户服务问题的根本之所在。建行党委要求改变国有银行的官商作风，将客户服务工作落实到全行每一机构、每一个网点、每一位员工的工作中。

    （二）抓服务标准化，使客户得到一致体验

    服务标准化是提高服务质量的基础和前提。建行立足于从全行柜面业务的标准化做起，打好服务基础，完成了网点转型试点，对网点各岗位的服务行为、语言、动作和着装进行了标准化，并将逐步在全行推广。使客户在建设银行各网点得到的服务基本一致。

    （三）抓业务培训，提高员工服务技能

    建设银行建立了各服务岗位的资格认证和持证岗位制度，同时定期在全行范围加大对员工的业务培训力度，开展技术练兵和评比活动，推动全行一线员工服务技能的提高。

    （四）抓企业文化，提高员工士气

    结合全行的企业文化建设，我们在全行营业网点开展了以岗位行为规范、每日晨会、总结会、表扬与激励等活动，营造积极向上、团结和谐的服务氛围，使员工以饱满的热情、良好的精神面对客户，提高客户满意度。

    （五）抓流程优化，切实提高服务效率

    2005年以来，建行组织了“优化流程，提高效率”工作，优化业务流程七十多项，柜员效率平均提高了31%。以汇款业务为例，每笔的办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。柜台交易流程常抓不懈，不断优化，每季度都有新的流程版本上线运行。

    2006年，我们推动了会计管理和营运管理体制改革，实现业务的前后台分离和后台集中运营，改革后，前台工作量将大为减少，工作效率将显著提高。

    （六）抓神秘人检查，将窗口服务情况纳入考核体系

    从2006年开始，我行建立了神秘人检查制度，定期进行检查，覆盖主要大中城市，主要监督网点的服务行为和服务效率，特别是大堂经理在岗率和柜员服务态度。

    （七）增加在自助设备方面的投入

    近三年年均增加ATM超过2500台，分流了柜台业务。

    二、下一步的工作措施

    下一阶段，建设银行将以解决客户排队问题为重点，采取多种措施狠抓客户服务质量的提高。

    （一）抓好缓解客户排队八项措施的落实。八项措施已向社会公布，我们将逐条抓好落实。

    （二）加快网点转型的推广工作。通过网点转型，实现客户服务的标准化。

    （三）抓好员工技能培训，进一步提高临柜员工的技能和服务水平。

    （四）抓好流程优化工作。通过多种形式，进一步优化前台业务流程，提高营运和服务效率。

    （五）继续抓好神秘人检查，加强对服务的督导。