银行业各位同仁：

    大家下午好，非常高兴参加这次中国银行业文明规范服务大会，这是一次非常及时也非常重要的会议，必将对中国金融服务环境的持续改善产生深远的影响，在此我谨代表工商银行对会议的召开表示热烈的祝贺。

    服务是商业银行价值创造的核心，商业银行通过服务为客户创造价值，继而为股东创造价值。在建设社会主义和谐社会的过程中，为客户提供优质文明的金融服务，建立和谐的金融服务环境，更是商业银行作为企业公民的社会责任。这些都要求商业银行必须把服务工作放在非常突出的位置，通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施来提高广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。因此，我认为，银行业协会对商业银行的金融服务进行全面规范是非常必要的。

    工行作为国内最大的商业银行，服务着国内最广泛的客户群体。我们深知自身责任的重大，因此，这些年来我行非常注重服务改进，一直都在通过服务流程、服务渠道、服务产品等各方面的创新来满足各类客户不断丰富的金融服务需求，提升服务品质。

    在服务流程上，我行创新开发了标准化的营业网点服务流程，从2003年开始就对营业网点的服务进行了流程再造，对营业网点客户服务实行业务分区和客户分层，并对各个岗位的工作职责进行了全面规范，建立了从识别引导开始的一系列客户服务流程。现在，这套标准化的客户服务流程已陆续在全行近万家营业网点推广，收到了很好的效果。

    在服务渠道上，我行积极优化营业网点结构，按照客户流量和业务量对网点进行合理布局，并在全国建立了3000家理财中心，构建了适合不同客户需求的多层次营业网点服务体系。我行还非常注重网点改造，近年来投入了大量的资金对网点服务设施进行全面升级，为客户营造了良好的服务环境。

    更重要的是，一直以来我行十分重视电子银行对网点柜面服务的分流作用，大力发展自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行，开发了一系列国内领先的电子银行服务功能。我行电子银行服务渠道发展非常迅速，目前，我们的网上银行客户数已经超过2600万，电话银行客户数也已超过2500万，ATM机超过2万台，单机日均交易量达到259笔，电子银行的整体交易比例已超过32％。应该说，电子银行的快速发展对于缓解柜面服务压力、提升服务质量起到了巨大的推动作用，这也是我行在服务渠道优化上的一个深刻体会。

    在服务产品上，我行近几年来非常注重产品创新。随着居民财富的积累，客户的金融服务需求已经发生了很大的变化，对金融服务的需求已经远远超出了传统的存取款范围。我行在对客户需求进行认真调研的基础上推出了大量创新型产品，比如，我们针对工作繁忙的客户推出了多种智能化的账户管理方案，针对有复杂理财需求的客户推出了多款理财套餐，这些新型产品都很好地满足了客户的个性化服务需求。

    在服务不断改进的过程中，我们高兴地看到工商银行的客户越来越多，业务也越来越忙。同时，我们也深切地感受到客户对我行提高服务品质、提升服务速度、丰富服务产品还有着更高的要求。客户的这种需求对我行既是一种压力，也是一种动力。在成功上市后，我行更加重视客户服务工作，并把服务当作一项系统工程和突出问题来抓，从服务的理念、服务的体制、服务的流程、服务的产品、服务的设施、服务的科技以及培训等各个方面入手全面提升服务水平，努力做到真正地了解客户、理解客户和满足客户的需求，进一步提高客户对我行的满意度和信任度。

    前不久，刘明康主席曾明确指出：银行服务工作不是小事，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，并对银行服务工作提出了八项具体要求。我行将认真落实银监会关于服务工作的要求,坚决拥护银行业协会关于文明规范服务的精神，通过持续的服务创新提升服务水平，为客户创造更多的价值，为建设和谐的金融服务环境做出新的贡献。