（2018年10月23日 北京）
客户服务委员会各位常委、办公室主任：
金秋十月、硕果累累，很高兴与大家相聚在北京最美的季节，共同召开客户服务委员会二届五次常委会议。首先，我代表中国银行业协会对各位常委及办公室主任在百忙之中抽出时间参加会议表示热烈的欢迎！
这次会议在党的十九大胜利召开一周年、金融监管的新构架逐步搭建、金融业态的新格局稳步塑造的背景下召开，会议议题都是关乎委员会今后工作方向的大事，因此是客服委员会深入学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神、推动银行业客服中心高质量发展的重要会议。
回顾2018年前三个季度，客户服务委员会在主任单位的带领和各常委单位的支持下，积极开展了一系列卓有成效的工作。一是推进全体成员单位开展实名制数据共享，编发客服专刊并维护客服微官网，充分发挥行业信息平台作用；二是发布《中国银行业客服中心发展报告（2017）》，为行业发展提供重要参考；三是面向基层、高管和远程财富管理专业人员各举办一期培训班，推动银行业客服中心管理与服务水平提升；四是分别召开城商行客服中心全体成员会议、农合机构客服中心全体成员会议并发布调查报告，积极推动中小客服中心发展。五是开展2018年银行业客户服务中心综合评估工作，加强行业规范化、标准化建设，持续提升服务水平，推动银行业客户服务中心高质量发展。尤其是本次评估工作，作为一项连续开展8年、五届的品牌活动，得到了各成员单位的高度重视和积极参与，切实提高了客服中心整体服务质量，提升了客户满意度。客服委员会的工作扎实有力，在成员单位中反响良好。在这里,我代表协会对主任单位和各常委单位为推动行业发展做出的积极贡献表示诚挚的感谢!接下来四季度很重要的一项工作，就是组织召开委员会2018年年会，希望承办单位工商银行、主任单位民生银行和各常委单位齐心协力办好此次大会，让2018年的工作完美收官。
从行业发展形势来看，当前银行业客服中心正处于前所未有的发展机遇期。一方面，移动互联网时代的客户金融消费不断升级，移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求日益增加，要求商业银行提供的金融产品和服务更加人性化、定制化、综合化。未来的银行不再是金融服务场所，而是一个更好体验、更低成本、满足客户全方位需求的生态系统环境。客服中心作为众多轻渠道的集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口，价值优势日益凸显。我们也关注到，今年7月以来，有几家银行已陆续建立各自的“开放银行”，通过开放自身的数据端口，吸引外部合作机构加入其中，聚合各消费场景，为消费者提供“一站式”服务。随着各行“开放银行”平台战略的实施，客服中心将发挥更大作用，以智能客服主动适应客户多渠道、跨渠道的消费习惯，实现“客户在哪里，服务就跟随到哪里”，从而助力商业银行零售业务转型，并进一步为银行全业务数字化转型奠定基础。
另一方面，以人工智能（A）、区块链（B）、云计算（C）、大数据（D）为代表的金融科技发展如火如荼，与银行业融合日益加深。金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程综合智能金融服务中心，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。
在把握机遇的同时，我们也要正视目前行业发展存在的问题。截至2018年9月，客服委员会成员单位已达到91家。通过这次评估工作深入各单位调研，我们看到部分客服中心起步较晚，建设相对落后；部分客服中心服务质量不高、管理水平不到位；部分客服中心由于定位和机制问题，发展缓慢、提升乏力；行业整体分化明显，服务供给与广大消费者日益丰富多样的服务需求相比仍存在差距。这些问题从根本上看，是客服中心整体发展不平衡不充分的问题，需要我们在今后工作中深入研究解决，积极引领银行业客服中心适应客户服务工作新形势，持续提升客户服务水平，推动客服中心逐步迈向高质量发展的新时代。
对于委员会下一步的工作，我提几点希望，与大家共勉。一要积极推进银行业客服中心标准建设，以科学、完善的标准来引领行业发展；二要重视人才培养和队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品的专家型、复合型人才，以逐步适应银行远程服务客户、经营客户的需要；三要充分发挥两个工作组的作用，针对不同阶段的客服中心分类分层开展工作，切实推动中小客服中心发展。
同志们，客户服务委员会承载着五万余银行客服人的梦想，前景广阔、使命光荣！各常委单位作为委员会的中坚力量，要主动扛起责任，不忘初心、坚守本源，在抓好自身建设、当好排头兵的同时，也要积极履行常委单位的义务，努力带动全行业共同发展，用我们集体的智慧和坚实的行动，共同书写银行客服事业新的篇章！
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