（2018年8月1日 四川 成都）
各位专家、各位学员：
拜水都江堰,问道青城山。在这骄阳似火的盛夏时节，我们相聚在清凉的青城山下、碧波荡漾的都江堰旁，一起问道中国远程银行的昨天、今天和明天。首先，我代表中国银行业协会对全体学员表示热烈的欢迎！同时，衷心感谢民生银行和天府银行对本次培训工作的大力协助和辛苦筹备！这次为大家授课的老师都是各个领域的资深专家，并且我们还特别邀请到了四川银监局童局长昨天为大家就资管新规作权威解读，在这里，也对各位授课专家的大力支持表示感谢！
本期培训班是中国银行业协会客服委员会成立以来开展的首次聚焦非传统客户服务领域的专题培训，又恰逢资管新规落地三个月、理财新规征求意见稿刚刚发布、资管新规执行通知最新出台，应广大成员单位要求举办“远程银行财富管理业务研修班”可以说是恰逢其时，对于书写银行业客服中心开启转型发展的新篇章具有重要意义。下面，围绕本次培训主题，我谈三点意见，供大家参考。
一、远程银行财富管理契合新时代客户服务的需要
“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，这是我们党新时代对人民的庄严承诺。银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心是银行对外服务的窗口，做好客户服务工作是本职和基础。随着移动互联网时代的到来，人们的交易方式和消费习惯正在发生改变，客户对金融服务的需求逐步向线上化、移动化、自助化转移，更加注重服务的便捷性。据统计，行业平均离柜率在过去几年大幅攀升，从2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。同时，伴随着我国经济不断增长,居民收入水平和消费能力的提升带来了消费理念的转变，逐步由传统的生存型、物质型消费向发展型、服务型等新型消费转变，金融服务需求已经变得更加多元化，不仅局限于简单的存放汇，投资理财的需求日益旺盛。7月13日中银协发布的《2017年中国银行业理财业务发展报告》显示，银行理财产品存续余额29.54万亿元，全年为投资者实现收益11854.5亿元，首次突破万亿规模，收益增幅21.30%。
特别是随着供给侧结构性改革的推进，我国经济将朝着更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的方向发展，财富管理领域也迎来更多机遇。一是财富规模大幅增长，为财富管理行业的发展奠定了坚实基础。二是财富资产配置结构进一步优化，驱动财富管理向多需求、多品种方向拓展。私募基金、保险、另类投资、金融衍生品等逐渐加入中国家庭财富配置篮子，财富资产配置结构的多元化将为财富管理市场带来良性发展机遇。三是客户的财富管理心态和观念日趋成熟，财富管理市场的社会关注度不断提高。据统计，超过50%的高净值人群考虑增加投资额度，并向预期收益较高的投资品需求提升，从过去单一购买某支产品向多品种的投资组合产品变化，投资者风险承担意愿和能力也不断提升，风险偏好更为合理，对财富增值管理要求越来越高。
新时期大资管时代背景下，远程银行财富管理正好契合了客户服务需求的变化，通过提供线上财富管理服务，满足了更多长尾客户的投资理财需求，在为客户创造价值的同时，切实落实了金融机构服务下沉、践行普惠金融的中央要求。因此，远程银行财富管理的出发点是服务客户，任何时候都必须做到不忘初心，努力提升广大客户在金融服务中的获得感。
二、远程银行财富管理顺应客服中心转型发展的需要
当前，在大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链等技术推动下的第四次工业革命已悄然到来，上千倍指数级地提升了社会生产效率。金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。作为众多轻渠道的集成平台，客服中心能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口，担当着银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心。目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。在转型发展的过程中，客服中心的服务价值、渠道价值、营销价值、数据价值不断显现，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地。
尤其是借助大数据应用，客服中心对拥有的海量客户交互数据进行挖掘与分析，使内容复杂、形式多样的数据资源发挥价值，帮助银行更加全方位地认知客户，变被动服务为主动服务、变任务式营销为场景式营销，积极探索线上财富管理新模式。银行业客服中心应充分认识远程银行财富管理对客服中心转型发展的重要意义，高度重视并前瞻性布局此项业务。
三、远程银行财富管理必须培养高素质的人才队伍
习总书记在7月3日召开的全国组织工作会议上强调“千秋基业，人才为本。要加快实施人才强国战略，确立人才引领发展的战略地位”。对于客服中心而言，要做好远程银行财富管理、实现转型升级，人才的培养与转型首当其冲。
一方面，人工智能的飞速发展使大量客服人员面临职业生存的严峻挑战。人工智能在助力客服中心提高运营效率、优化服务流程、完善服务产品、改善客户体验的同时，对传统客服人力的替代也在加速。中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告（2017）》指出，54.3%的受访者认为，操作性岗位的人员应当大幅减少。同时，超八成银行人士认为，未来银行从业人员结构优化调整主要将偏向专业型和营销型岗位。而目前多数银行业客服中心客服员工岗仍被视为操作类岗位。客服委员会7月2日发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》显示，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年降低4%。随着人工智能的进一步广泛应用，今后这一替代趋势还将更明显。应时而变，积极引导客服员工向专业型、营销型岗位转变，是客服中心必须要考虑的重要内容。
另一方面，远程银行财富管理急需高端复合型人才。目前机器人可以在一些简单、标准化的业务方面替代人工，但在与客户的情感维护、深度交互方面，无法实现简单替代。“人+机”仍是未来一段时间客户服务的主流模式，其中人工服务将向高端、专业化方向发展。尤其是开展远程银行财富管理，需要应用科技平台和大数据作精准分析，客服人员将以理财顾问的身份为客户提供理财规划、推荐财富产品。远程银行财富管理之路才刚刚开始，需要深入研究、积极探索、勇于实践。转型中的客服中心急需培养一批懂业务、懂服务、懂产品的专家型、复合型人才，以逐步适应远程服务客户、经营客户的需要。
人是决定一切的核心要素，客服中心的转型和时代的变革都对客服人员的能力素质提出了更高的要求。客服委员会坚持每年举办多层次培训，正是希望通过专家讲解、同业交流，加强客服人员的专业能力建设，为打造一支高水平的人才队伍助力。今天在座的都是我们各家银行客服中心的精英和骨干，希望大家充分利用这次机会，学习、交流、提高，学有所获，学以致用。作为客服人，我们已经身处银行转型变革的风头浪尖，“浩渺行无极，扬帆但信风”，过去已去，未来已来，让我们挺立潮头、勇于变革、矢志创新，站在新时代，踏上新征程，共同书写银行客服事业新的篇章。
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