银行好声音 服务中国梦——中国银行业协会专职副会长潘光伟在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总决赛暨表彰大会上的讲话
（2017年10月27日）
尊敬的林行长、各位嘉宾、各成员单位代表、各位媒体朋友：
大家下午好！在党的十九大胜利召开之际，我们相聚北京，隆重举办第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总决赛暨表彰大会。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！向各会员单位对本次活动的大力支持表示衷心的感谢！同时，也向在预赛中取得优异成绩的各个单位和个人表示热烈的祝贺！
党的十九大提出的新时代中国特色社会主义思想明确指出，“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。习近平总书记在第五次全国金融工作会议上强调，金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职。客服中心作为远程服务窗口，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带，要带头贯彻落实党的十九大和习总书记讲话精神。
经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。今年发布的《中国银行业客服中心发展报告（2016）》显示，2016年银行业客服中心从业人员达到5.36万人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。一是电话服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工电话接听量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年持续提高。二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。
中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作， 2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，2014年7月进一步成立客户服务委员会，并于去年7月顺利完成委员会换届工作。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位开展了一系列卓有成效的工作。一是完善行业标准，加强规范管理；二是组织行业竞赛及评比，推动共同进步；三是开展行业交流与培训，促进共同提升；四是开展行业研究，引领共同发展；五是开展行业宣传，树立良好形象。银行业客服中心近年来的发展成就与委员会工作密不可分，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。
“寻找好声音”业务技能竞赛自2013年以来已经连续举办两届,逐步成为客服条线的一项品牌活动。本届竞赛自今年6月启动以来，更是得到了各成员单位的高度重视。共有来自55家银行的65支客服中心代表队参加竞赛，参赛选手达到265名，活动的规模之大、竞争之激烈均远远超过往届，堪称客服条线的一次大比武、大交流。各单位以“寻找好声音”活动为契机，组织全体员工加强业务学习、深化技能培训，并开展了多层次的内部竞赛，在全行业掀起了“创先争优”的高潮，有力激发了客服人员的工作热情，切实增进了同业交流与学习。
今天在座的主要都是我们一线员工，作为银行客服的一员，能够为千千万万客户提供远程金融服务，能够成为银行业的形象和窗口，大家应该感到骄傲与自豪。客服代表要解除客户之忧，热忱服务，必须做到服务质量与服务效率并存。这不仅要求客服人员具备扎实的业务知识、良好的沟通技巧、娴熟的服务技能，同时还应具备良好的心理素质。举办“寻找好声音”活动，正是希望以赛促学，在客服条线形成“比学赶帮超”的良好氛围，以促进人员整体素质的提升。参加本次竞赛的所有选手，都是各行经过层层选拔的服务精英，你们已经用汗水与智慧证明了自己的优秀。今天，站在行业的大舞台上，希望你们赛出水平、赛出风格，充分展示自己的风采！希望全体客服人员以此次活动为起点，不忘初心、砥砺奋进，以更坚定的信心、更高涨的热情在客服岗位上贡献更大的力量！打造银行好声音，共同唱响新时代！
客户服务委员会承载着大家的共同诉求，今后的工作前景广阔。希望全体成员单位在主任单位民生银行和各常委单位的带领下,以客户为中心，以服务为根本，为实现建设友好、智能、高效的远程综合金融服务中心这一梦想而奋斗，预祝全体决赛单位取得好成绩！预祝本次活动圆满成功！
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