（2017年8月9日）

各位老师、各位学员：

    大家上午好！在热情似火的盛夏，我们从全国各地相聚廊坊，参加银行业客服中心基层管理人员第四期培训班。首先，我代表中国银行业协会向来自各银行的学员及各位老师表示热烈的欢迎！同时，也对华夏银行的大力协助表示衷心的感谢！

    银行业客服中心是服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。经过近二十年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。2016年，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。一是电话服务持续提升。2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。二是多媒体渠道服务丰富多样。2016年银行业70%的客服中心提供互联网渠道在线客服，68%的客服中心提供短信服务，89%的客服中心提供微信服务，55%的客服中心提供邮件服务，26%的客服中心提供微博服务，27%的客服中心提供视频服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益全面。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

    近几年，转型和创新已经成为银行业客服中心发展的关键词，为了助推金融服务创新和变革，增强银行业的整体竞争力，客服中心正在发生五个方面的转型。一是从单一渠道服务向多渠道协同服务的转型。二是从简单人工交互向语音智能的转型。三是从传统经验型管理向数字化管理的转型。四是从成本中心向价值创造中心的转型。五是服务团队从单一技能向服务营销综合能力的转型。客服代表是客服中心的主力军，客服中心的转型对客服人员的综合素质提出了更高的要求，在业务知识、沟通技巧和营销能力等方面亟需专业化培训。客服委员会坚持每年举办基层人员培训班，正是希望通过专家讲解、同业交流，不断提高银行业客服中心服务的规范性、专业性，提高从业人员的业务能力，提升客户服务水平。

    今天在座的都是我们各家银行的优秀基层代表，作为银行客服的一员，能够为千千万万客户提供远程金融服务，大家应该感到骄傲与自豪。客服代表要解除客户之忧、热忱服务，必须做到服务质量与服务效率并存。这不仅要求客服人员具备扎实的业务知识、良好的沟通技巧、娴熟的服务技能，同时还应具备较强的心理承受能力。这是一项对综合素质要求非常高的工作，希望大家充分利用这次机会，学习、交流、提高，通过三天的培训学有所获，并且回到本行推广、传播，用于工作实践，以推动银行业客户服务工作再上新台阶！

    这次为大家授课的老师都是客服委员会常委单位精心推荐的优秀培训师，经验非常丰富，为了做好此次培训工作，他们前期在华夏银行的带领下专门召开会议研究教学方案，并且进行了认真细致的备课。在这里，也对各位授课专家的辛苦准备表示感谢！

    最后，预祝本期培训圆满成功，祝各位学有所获、乐在其中！