2016年是“十三五”开局之年，随着我国经济转型升级向纵深推进，银行业的转型发展也进入关键期。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。2016年，银行业客服中心充分把握机遇,不断深化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，全面加强服务能力与服务管理体系建设。

    2016年，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。一是电话服务持续提升。2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。二是多媒体渠道服务丰富多样。2016年银行业70%的客服中心提供互联网渠道在线客服，68%的客服中心提供短信服务，89%的客服中心提供微信服务，55%的客服中心提供邮件服务，26%的客服中心提供微博服务，27%的客服中心提供视频服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益全面。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

    在中国银行业协会客户委员会的大力支持下，在全体成员单位的共同努力下，《中国银行业客服中心发展报告2016》正式出版，这是我会连续第四年发布银行业客服中心发展报告。该报告对国内银行业2016年的发展背景、发展现状及创新实践情况进行了系统的总结和介绍，同时全面展示了各成员单位2016年的发展亮点，并进一步探讨了客服中心未来的发展趋势。这份报告是在全面调研客户服务委员会各成员单位资料的基础上，集合业内专家智慧编写而成的一项重要成果，旨在推动行业科学规范发展，提升客服中心整体服务水平，增进社会各界对银行业客服中心的认识和关注。

    2017年至未来的5到10年，是全球新一轮科技革命和产业变革从蓄势待发到群体迸发的关键时期。郭树清主席在今年3月15日举行的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》发布会上提出，银行业要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，如何充分发挥技术资源的优势，借助金融科技，在创新服务方式、拓展服务渠道的同时，深刻理解并把握客户需求的变化，找准自身定位从而进一步提升客服中心的价值，是当前大家共同面临的课题，还需要在今后实践中去进一步探索和研究。

    希望这份报告能够为银行业客服中心的从业人员提供管理思路，进一步提升客服中心的创新实践能力，为推动银行业客服中心向综合化、智能化、多元化客服中心转型，提升价值创造发挥积极作用！