（2016年11月22日）

尊敬的潘书记，各位嘉宾、各成员单位代表：

    大家下午好！很高兴出席中国银行业第四届“优秀客服中心”评选及第三届“客服明星”评选总结表彰大会。我谨代表客户服务委员会对获奖单位和个人表示由衷的祝贺，对银行业协会领导的关心与指导、对各界同仁的信任与支持表示衷心的感谢！

    本次评选活动，各成员单位积极参与，展示了良好的精神面貌和卓越的业务水平，既为行业树立了先进典型，也促进了同业之间的“比学赶帮超”，推动了银行服务创新与变革，增强了银行业的整体竞争能力。

    “转型与创新”成为近几年银行客服中心发展的关键词。在这次评选中，我们很欣喜的看到，银行客服中心正在主动转型、积极创新，应对市场变化。我认为，当今商业银行客服中心呈现出三个新的发展趋势：

    一、由成本中心向价值创造中心转型。利率市场化、互联网金融对商业银行的经营带来了新的机遇和挑战。客服中心既有便捷性、低成本作业优势，又有人性化、专业化服务特点，客户流量正逐步由线下转移到空中，客服中心将成为“空中营业厅”，业务代表将成为“空中理财经理”，利用大数据进行客户画像，精准服务与营销，成为银行业务发展新的生力军。

    二、由单一渠道服务向多渠道协同转型。我们必须看到，在互联网大潮的影响下，客户对于渠道的偏好发生了改变，现代客服中心已经由单一的电话渠道向包含电话、短信、微信、在线、网银、手机银行、视频等全媒体多渠道的服务平台转型；在加强空中平台建设的基础上，注重与线下实体网点的协同与配合，形成立体化的服务与营销网络，在降低成本的同时彰显了客户服务的价值。

    三、客服团队从单一技能向综合技能转型。目前银行客服从业人员已达5万人，在做好基础服务的同时，随着客服中心的转型，根据工作的实际需求，越来越多的人考取了AFP、CFP、以及基金、理财、保险等专业资质证书，个人综合素质得到提升，在服务与营销工作中扮演着日益重要的角色。

    银行业协会客户服务委员会引领着银行业客服中心发展的最新方向，带动了银行业客服中心整体水平的持续提升。我相信，在银行业协会的领导下，客服委员会一定会认真践行“服务创新， 价值提升”的理念，共同探索，共同提高，为提升银行的核心竞争力做出积极的贡献。

    最后，再次向获奖单位及个人表示祝贺！

    谢谢大家！