（2015年3月15日 北京  根据速记整理）

尊敬的各位领导，各位来宾：

    大家上午好！

    我是交通银行北京西单支行的客户代表，非常高兴今天能有这样一个机会，和在座的各位银行业领导、同事、朋友们，来一起分享这么多年来我对银行服务的感受和体会。

    初识交通银行，源于17年前交通银行率先推出的"外汇宝"个人实盘交易产品。17年前，银行产品非常单一，在普通老百姓看来，基本上所有的业务都必须要客户自己跑到网点柜台排队办理，但我记得那个时候交行西单支行出现新理念--贵宾服务。到现在我依然非常清晰地记得，因为国家外汇管理限制，17年前，为了做这个外汇交易，我需要从其他银行，怀揣着大量的现钞到西单支行，西单支行派出客户经理为我办理外汇业务。当时，我的第一任客户经理尚琳琳刚刚从学校毕业，来到这个团队。如今17年过去了，他的小名叫做美元的儿子都能上街打酱油了。17年间，我和交行的交流一直延续。

    今天，参加这样一个会议，我的感受非常强烈，中国银行业确实发生了翻天覆地的变化。从客户角度感受，在硬件上，银行网点装修更加现代化、更加时尚，布局更加合理，电子填单机、ATM智能机，一系列电子化应用，大大地减少了客户的等候时间。特别是近几年以来，包括自助银行、社区的小微银行，则把银行的服务送到了老百姓的家门口。互联网时代，网上银行、手机银行、微信银行广泛应用，让我们这些在办公室工作的白领，足不出户，更加方便、便捷地享受银行服务。

    17年来，交行北京西单支行员工专业化的服务、良好的服务素质非常令我钦佩。由于工作确实非常繁忙，我没有时间、没有空闲到银行办理业务，我的客户经理总是不辞辛苦地帮我打理银行理财产品，及时告诉我变动信息，告诉我产品起息时间。

    交行针对老人的服务也是非常贴心，更加无微不至关怀老年金融消费者。举一个小例子，最近几年以来，银行金融诈骗案例屡屡发生，西单支行经常在我父母办理业务过程中，给他们讲解这些防止金融诈骗的常识，有效地保护了老年消费者的合法权益。

    银行产品日益多样，交易渠道日益广泛，员工素养稳步提升，服务内容更加丰富，这是我这些年和银行打交道的切身感受，也是消费者的福音、消费者最大的实惠，所以当今社会下，中国银行业在全社会服务领域中，无疑是最好、最专业的服务行业。我的工作同样也处在服务行业，银行的服务好，让我感到非常羡慕，也非常有压力。希望我们社会其他服务行业，在这样一个全社会提升服务的大背景下，在自己本岗位的工作上，能够切实站在客户体验角度上，来提升自己的本职工作。

    展望未来，银行间差异化、专业化服务，也是提升服务又一个发展趋势。还是回到17年以前，交通银行北京西单支行推出"外汇宝"交易产品，当今互联网时代下，交行能不能在同质化服务当中脱颖而出，体现出独特的品牌价值，值得广大金融消费者期待。

    今天，中国银行业在这里举办服务改进报告发布会，我作为消费者，对银行业取得的进步感到喜悦。相信在监管部门和银行业协会领导下，在各个银行共同努力下，银行业一定会适应新常态，继续谱写中国银行业发展的新篇章。

    谢谢大家！