——杨再平专职副会长在中国银行业第三届优秀客服中心及第二届“客服明星”评选总结表彰大会上的讲话

各位来宾，女士们、先生们：  

    大家下午好！今天我们相聚在这里，隆重召开中国银行业第三届优秀客服中心及第二届“客服明星”评选总结表彰大会。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！同时，也向这次获奖的单位和个人表示热烈的祝贺！

    银行业客服中心从最初功能简单的“电话银行”成长为集咨询、交易、理财、营销于一体的综合远程服务中心，发挥着服务客户、联系客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带作用。经过十四年的高速发展，银行业客服中心在人员规模、服务渠道、服务模式及服务内容等方面都发生了显著的变化。今年首发的《中国银行业客服中心发展报告（2013）》显示，截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人，2013年电话人工接听量达到9.7亿通，电话人工接通率高达90.14％，并且连续三年保持提升。客服中心的服务渠道已由初期的单一电话服务，扩展至电话、互联网、短信、微信、视频等远程渠道；服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展；服务内容已基本实现除现金以外的银行业务全覆盖。客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，服务价值和渠道价值不断显现。

    中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，在行业标准建设、行业评比、行业培训、行业交流、行业研究、行业宣传等方面连续三年开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。为了进一步发挥行业组织的引领作用，打造高端专业服务平台，在银监会的关心指导下，协会于今年7月成立了客户服务委员会。目前，我们这个委员会成员单位达到71家，并且不断有会员银行客服中心积极申请加入。这说明我们的平台得到了大家的充分认可，我们的工作得到了大家的积极参与和大力支持。

    此次评选活动是客服委员会成立以来开展的首项重要工作，共计38家银行的45家客服中心参加优秀客服中心评选，申报奖项141项；共计43家银行的56家客服中心报名参加 “客服明星”评选，覆盖基层员工44202名。此次活动的规模之大、竞争之激烈均远远超过往届，堪称客服条线的一次大交流、大比拼。以评选为契机，以便利消费者为核心，各客服中心积极开拓创新，通过优化服务流程、加强人员培训、完善制度保障、强化内部管理等多项措施不断提高服务质量，提升客户满意度。评选活动切实发挥了促进同业交流与学习，激发员工工作热情，推动行业良性竞争、科学发展的积极作用。

    榜样的力量是无穷的，希望在本次评选中涌现出的优秀客服中心和“客服明星”珍惜荣誉，发扬成绩，以实际行动发挥好行业示范带动作用。也希望全行业以本次活动为起点，认真组织学习获奖单位的典型经验和先进理念，查找差距、发现不足、努力改进，切实践行行业服务标准，以卓越的服务品质赢得客户的信赖！

    展望未来，随着信息技术的飞速发展，银行业面临的竞争日益激烈，客服中心作为新兴渠道将成为行业竞争的重点领域之一。当今互联网技术给各行业带来的变革风起云涌，客服中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合，体现出诸多优势：一是各类远程渠道让客户不必走进网点柜台，即可享受种类丰富的银行服务,“键盘鼠标”让“水泥砖头”不再那样优势突显；二是依托7*24小时覆盖全球的网络,客服中心快捷灵活的服务让人人都拥有“不下班的银行”；三是海量接触客户聚集的一手信息成为大数据时代银行优化服务、提升营销和风控能效的重要依据；四是高度集约化运营可大幅降低业务成本，符合“低碳经济”和“绿色金融”的可持续发展理念。各银行客服中心应充分把握机遇，发挥自身优势，创新 发展、服务大众，让金融产品更多更好地惠及所有地区、所有人群，真正实现便民、助民、富民，为构建普惠银行发挥越来越重要的作用。

    各位同事，为客户提供友好、智能、高效的远程金融服务是我们银行客服人的共同梦想，客户服务委员会承载着大家的共同诉求，今后的工作前景广阔。众人拾柴火焰高，希望全体成员单位在主任单位建设银行的带领下，发挥远程优势、提升服务价值，共同开创客服事业新的蓝图，为构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!