各位嘉宾、代表，大家下午好！

    今天我们十分高兴地在这里举行中国银行业协会客户服务委员会的成立大会，这是我们中国银行业协会成立的第20个专业委员会。大会审议通过了客服委员会第一届主任、副主任及常委单位名单，以及客服委员会工作规则，并且首次发布了《中国银行业客服中心发展报告》，会议开得很成功。在此，我谨代表中国银行业协会向当选的客服委员会第一届常委会主任、副主任及常委单位表示热烈的祝贺！客服委员会是在银监会领导的关心指导下，特别是在银监会办公厅的大力帮助协调下，以及全体成员单位的共同支持下成立的，在此，我向大家表示真诚的谢意！

    客服中心是银行以集中的服务资源、统一的服务流程和标准的服务规范为客户提供远程化金融服务的重要窗口，是连接客户与银行的重要纽带。从上个世纪的客服热线发展至今，中国银行业客服中心经历了人员规模不断扩大、服务渠道快速扩展、服务模式不断创新、服务内涵持续丰富的高速发展历程。刚刚发布的报告显示，截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人，2013年电话人工接听量达到9.7亿通，电话人工接通率高达90.14％，并且连续三年保持提升。客服中心的服务渠道已由初期的单一电话服务，扩展至电话、互联网、短信、微信、视频等远程渠道；服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展；服务内容已基本实现除现金业务以外的银行业务全覆盖，初步建立起“服务+交易+营销”的综合性金融服务平台。客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，正在成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口。

    随着信息技术的飞速发展，银行业面临的竞争日益激烈，客服中心作为新兴渠道将成为行业未来竞争的重点领域之一。当今互联网技术给各行业带来的变革风起云涌，客服中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合。各银行客服中心应充分把握机遇，运用互联网技术与精神进一步突显其服务优势，通过为客户提供无空间限制、无时间约束、资讯全面、响应及时的服务，让金融产品更多更好地惠及所有地区、所有人群，真正实现便民、助民、富民，从而为构建普惠银行发挥越来越重要的作用。

    中国银行业协会以促进会员单位实现共同利益为宗旨，通过履行自律、维权、协调、服务职能，紧紧围绕会员单位有效需求开展工作，积极引领银行业科学健康发展。2011年6月，为了深入贯彻银监会关于加强客服条线规范化建设的指示精神，应广大会员单位要求，中国银行业协会成立客服中心联席会。联席会成立三年来，在中国工商银行、中国建设银行两届主任单位带领下，在行业标准建设、行业评比、行业培训、行业交流、行业研究、行业宣传等方面开展了一系列开创性、标杆性的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。今天，我们在联席会的基础上成立委员会，正是为了依托委员会平台，打造高端高效银行业客服体系，更好地服务广大客户。

    希望客户服务委员会成立后，进一步完善行业规范，加强信息共享，促进同业交流，树立良好形象，谋求共同发展。也希望在主任单位建设银行带领下，各常委单位继续认真履职，积极创新工作机制，完善工作方法，丰富工作内容,与成员单位一起开创银行业客服工作的新局面。

    积力所举，则无不胜；众智所为，则无不成！同志们，打造友好、智能、高效的远程金融服务中心是我们银行客服人的共同梦想。中国银行业协会将充分发挥依托会员、凝聚会员、服务会员的桥梁作用，在银监会的指导下，与各成员单位共同努力来推动客服中心发展迈上新台阶,为服务民生、构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!

    谢谢大家！