（2015年3月15日  北京  根据速记整理）

    大家好！我是中国工商银行北京世纪城支行的负责人刘波。多年以来，我们网点竭诚为客户提供宾至如归的金融体验，在网点打造"温馨城堡"的网点文化。

    有一天，一位老人李大爷到我们银行，说我上了年纪，戴着老花镜，看不清字，平时喜欢算利息，就是到了世纪城支行，你们准备大字版的计算器，让我看得特别清楚。李大爷几句话，让我明白只有我们满足客户需求的服务才是最好的服务。在我们网点，还有很多这样的便民设施，比如移动填单台，专门为行动不便的老年人提供填单服务，还有很多不同度数的老花镜。这些都让我坚信，只有扎根社区，尊老、敬老才是工商银行践行"老吾老以及人之老"的社会责任。

    去年，我们一名员工经过柜台，被金属边角划伤，第二天我惊讶地发现，网点每一处金属设施都被这名员工装上防撞角。争创"千佳"不仅仅是一个人的努力，更是我们团队协作的智慧。网点员工这些作为都是对我们"温馨城堡"的一份关爱和奉献，给客户提供满意服务，不仅能够改善客户体验，还能够提升客户忠诚度。

    一个下午，我在大堂巡视发现一名客户在网点转来转去，主动上前询问客户需求，随即全程陪同这名客户办理借记卡，在业务办理过程中，他对我们的温馨提示卡非常感兴趣，第二天，他再次来到网点，穿着一身戎装，原来他是总参某部财务负责人，前一天来到网点就是为了体验我们的环境和服务。客户也说，就是你们用心的环境设计和令人满意的客户服务，让我最终选择了世纪城支行。目前，这名客户的单位账户存款规模达到支行所有对公存款的一半。

    在我发言的最后一个部分，我想和大家分享一个小故事，美剧《兄弟连》里有这样一个场景，一名老兵多年之后回到家乡，看到孩子，儿子问他，爸爸，你是英雄吗？老兵答道，我不是英雄，但是我属于一个英雄的团队。的确，我不是英雄，但我属于中国工商银行北京世纪城支行；我们都不是英雄，但我们属于中国银行业"百佳""千佳"的英雄团队。

    谢谢！