尊敬的吕世明副主席、栗元广副秘书长、银行界各位同仁、媒体界的朋友们:

　　大家上午好!

　　首先，我代表中国银行业协会，向出席《2014年度中国银行业服务改进情况报告》发布，暨文明规范服务千佳示范单位表彰大会的银行业同仁和新闻媒体等各界朋友，表示衷心的感谢!向受到表彰的“千佳示范单位”“五星级网点”和“普及金融知识万里行”获奖单位，表示热烈的祝贺!

　　今年的“3.15”国际消费者权益保护日，是中国银行业协会连续第八年发布《中国银行业服务改进情况报告》。《服务改进报告》已经成为社会各界了解银行业服务工作的重要窗口，也是中国银行业全面总结过去一年服务质量改进工作，展现文明规范服务、消费者保护工作成果的重要媒介，体现了中国银行业直视问题、不断改进、努力构建和谐金融消费关系的坚定信心和决心。

　　2014年，中国银行业协会一方面充分履行行业自律职能，发挥行业协会组织作用，打造“百佳”“千佳”服务品牌，创新推出“五星级网点”评定，建立营业网点文明规范服务星级管理工作模式，推动全行业服务工作持续转型升级;另一方面，加强行业消费者保护制度体系建设，持续关注残障人士，连续第四年组织开展普及金融知识万里行活动，提升全行业消费者保护工作意识和能力;同时，积极完善自律合规制度体系建设，强化行业自律，提高各会员单位履行行业公约与规范的意识，营造公平有序的市场竞争环境，各项工作取得了丰硕的成果。

　　2014年，中国银行业深入研究金融消费者日益多元化、个性化的服务需求，坚持“以客户为中心”的文明规范服务理念，持续开展金融产品创新，细致打造人性化服务，进一步强化营业网点服务标准化和常态化建设，有效提升客户服务体验。同时，各会员单位切实围绕残障人士金融服务需求，逐步推进银行业服务无障碍化，保障残疾人参与社会生活权益，促进残疾人共享经济社会发展成果。中国银行业协会获得国务院残工委授予“全国助残先进集体”光荣称号，并多次收到中国残疾人联合会感谢信和牌匾，这是对中国银行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的充分肯定，也是对中国银行业协会工作的认可。

　　2015年是全面深化改革的关键之年，中国银行业要贯彻落实好十八届三中、四中全会、中央经济工作会议和刚刚闭幕的两会精神，积极支持“一带一路”等国家战略，努力推动降低社会融资成本，扎实探索，稳妥实践，进一步支持新常态下经济社会的发展，竭诚服务广大公私客户，为实现中华民族伟大复兴的中国梦做出应有的贡献!谢谢大家!