中国银行业协会专职副会长杨再平在中国银行业客户服务中心“寻找好声音”活动总结表彰大会上的讲话
打造客服好声音 提升远程银行服务
各位来宾、女士们，先生们：
大家下午好！今天我们相聚在这里，隆重召开中国银行业客户服务中心“寻找好声音”活动总结表彰大会。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！向各会员单位对本次活动的大力支持，特别是建设银行的大力协助表示衷心的感谢！同时，也向这次获奖的单位和个人表示热烈的祝贺！
从20世纪90年代后期电话银行进入中国银行业开始，历经十几年的发展，银行业客服中心已从最初功能简单的“电话银行”成长为集咨询、交易、理财、营销为一体的综合远程服务中心，发挥着服务客户、联系客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带作用。尤其是在近几年，银行业客服中心呈现蓬勃发展的态势，从服务渠道和规模、服务内涵和外延上都得到了高速的发展。目前在以电话为服务主渠道的基础上，50%以上的客服中心能够提供短信服务，将近一半的客服中心可以提供在线及电子邮件服务，部分客服中心已开通微博、微信等新兴服务渠道。客户服务中心正在成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口，并且覆盖面更广、影响力更大。
中国银行业协会高度重视客户服务中心工作，于2011年6月成立了客户服务中心联席会。两年半来，在第一届主任单位中国工商银行以及第二届主任单位中国建设银行的带领下,联席会各常委单位及成员单位以“促进银行业客服中心科学规范发展”为使命，以“提升客户满意度和行业美誉度”为目标，在行业标准建设、行业评比、行业培训、行业交流、行业研究、行业宣传等方面开展了一系列开创性、标杆性的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。事业不断发展壮大,队伍也在不断发展壮大,我们的成员单位已从成立之初的39家发展到今天的66家，联席会正在逐步成为银行业客服中心不可或缺的行业平台。在中国银行业协会连续两年专业委员会（联席会）评估中，客服中心联席会积分均名列前茅。作为一个新成立不久的专业平台，能取得这样的成绩是难能可贵的，凝聚了全体成员单位的辛勤努力与付出。
特别是本次历时四个月的“寻找好声音”活动，得到了各成员单位的高度重视和积极参与。各成员单位以竞赛为契机，组织全体员工加强业务学习、深化技能培训，并开展了多层次的内部竞赛，在全行业四万多名客服员工中掀起了“比学赶帮超”的高潮。整个活动切实达到了激发工作热情、增进同业交流、提高业务素质、提升服务水平的目的。在这里，我想说，比赛过程大于结果，参加“寻找好声音”的48支客服中心代表队、161名选手都在这次活动中发挥了水平、展示了风采、收获了经验，让我们以热烈的掌声为所有的参赛队伍和选手喝彩！同时，也希望在本次活动中脱颖而出的优秀团队和业务能手珍惜荣誉、再接再厉，以更坚定的信心、更高涨的热情在客服岗位上贡献更大的力量，并切实发挥示范带头作用，在全行业推广、传播先进经验，以带动全行业为广大客户持之以恒地提供“客服好声音”。
展望未来，随着信息技术的飞速发展，银行业面临的竞争日益激烈，客服中心作为新兴渠道将成为行业未来竞争的重点领域之一。对于客服中心的发展，我提两点希望：一是继续抓好人才队伍建设。客服中心是银行业人员相对密集的部门，应通过多种激励方式稳定人才队伍，加强行业管理与培训，提升从业人员的专业素质，从而为稳定发展积蓄力量。二是积极开拓创新，提升远程服务价值。当今互联网技术给各行业带来的变革风起云涌，客服中心应充分把握机遇，运用互联网技术与精神进一步突显其远程虚拟服务特点，通过为客户提供无空间限制、无时间约束、资讯全面、响应及时的服务，真正实现便民、助民、富民，为构建普惠银行发挥越来越重要的作用。并且，借助成本优势和信息优势，客服中心应不断贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，助推商业银行将更多业务转移到远程办理，同时广泛收集来自客户端最真实的信息，为银行持续改善和优化服务提供依据，提升自身的价值贡献。
同志们，打造友好、智能、高效的远程金融服务中心是我们银行客服人的共同梦想。让我们以此次活动为起点，全力打造银行好声音，在全社会唱响金融好服务。中国银行业协会也将一如既往地支持客服中心联席会的各项工作,共同推动客服中心发展迈上新台阶,为服务民生、构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!
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