欢迎访问中国银行业协会!

研究与培训

您当前的位置: 首页 > 研究与培训 > 行业研究 > 银行家博客

2013年度中国银行业服务改进情况报告

编辑: 发布时间:2014-03-17 作者:杨再平 来源: 浏览:936次 字号: [ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]


        《2013年度中国银行业服务改进情况报告》今上午在连续第七年该报告的发布会上由我发布。报告显示,2013年,中国银行业服务改进又有新进展,多方位成效显著。
         一是行业自律、服务能力与客户满意度均有提升。2013年,中国银行业协会持续完善行业自律制度体系建设,全国助残日前向全行业发布《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》,旨在切实保障残障人士平等享有银行服务的权利,同时,对全国范围内36个地区银行业金融机构网点进行抽查,行规行约执行力得到提升。升级百佳示范单位行业标准,组织文明规范服务百佳示范单位创建和明星大堂经理评选,广泛传播最佳服务实践,全面改进银行大堂服务能力,扎实推进文明规范服务建设,银行业整体服务质量和水平大大提升。根据第三方调查数据显示,2013年银行服务综合满意度平均得分为72.30分,较2012年的72.17分提升0.13分,其中,柜台服务满意度72.93分,同比提升1.72分;电子银行满意度达81分,同比提升5.34分,客户满意度持续提升。
       二是加快信息化服务渠道创新升级,银行业互联网金融迅猛发展。截至2013年末,全国银行业金融机构网点总数达21.03万家,全年新增网点5200多家,装修改造标准化网点1.88万家,网点布局逐步覆盖城乡。实现功能分区的营业网点达到11.87万家,较上年增加11.14%,所有百千佳示范单位实现免费WIFI全覆盖服务,以满足不同客户群体需求,全面改善客户体验。自助设备新增11.38万台,同比增长22.17%,总数达到62.69万台,其中,具有冠字号码查询功能的取款机7.58万台。自助设备交易总量达371.52亿笔,较上一年增加49.96亿笔,同比增长15.54%,交易总额达50.98万亿元,较上一年增加6.59万亿元,增长14.85%。自助设备量增智升,给客户提供了更多的交易便利。电话银行交易总量达29.69亿笔,同比增加2.05亿笔,增长7.42%,交易总额4.71万亿元,较上一年增加0.73万亿元,增长18.38%。全行业客服代表总数达4.5万人,同比增长11.59%,全年累计服务客户达9.7亿人次,同比增长71.38%,客服中心综合服务能力全面提升。网上银行个人客户达7.5亿户,新增1067万户,同比增长28.09%;交易总额达1066.97万亿元,较上一年增加190.87万亿元,增长21.79%。手机银行个人客户达4.6亿户,新增1.6亿户,同比增长55.5%;交易总额12.74万亿元,较上一年增加9.08万亿元,增长248.09%。新兴微信银行个人客户达291万户,交易总量达850.76万笔,交易总额6.65亿元。各商业银行运用互联网技术与精神,或与电商、互联网业界合作,或基于互联网技术与精神的新平台、新模式、新业态不断涌现,如,中国农业银行"E商管家"电子商务平台为电商提供定制化商务金融综合服务;中国建设银行"善融商务"电子商务平台融资规模达到数十亿元;中国邮政储蓄银行利用宽带有线电视网推出电视银行。银行业互联网金融迅猛发展。上述信息化服务渠道创新升级,尤其银行业互联网金融迅猛发展,让银行业平均离柜业务率达63.23%,同比提高8.86个百分点。
        三是进一步优化流程管理,推进服务效能提升。全年完成业务类和服务类流程再造120个,使业务服务流程更加快捷、流畅。据第三方调查数据显示,服务效率客户满意度75.97分,较上一年提高1分;投诉处理能力客户满意度71.37分,较上一年提高2分;全行业围绕流程优化开展持续性培训,培训达328万人次,其中培训合格上岗大堂经理14.14万人,同比增长25.72%,培训合格上岗理财师22.59万人,同比增长21.93%;东方银行业高级管理人员研修院自成立以来,举办58期高端研修班,培训高管和业务骨干6000余名,为行业服务效率和服务质量提升打下坚实的基础。
        四是加快产品创新,便民富民惠及小微。2013年,移动支付业务16.74亿笔,同比增长212.86%,移动支付金额9.64万亿元,同比增长317.56%,电子支付领域发展迅猛。截至2013年末,累计发卡42.14亿张,同比增长19.23%,全年共发生银行卡业务475.96亿笔,同比增长22.31%,金额423.36万亿元,同比增长22.28%,银行卡的使用范围不断扩大.理财产品期末余额10.21万亿元,较年初增加3.1万亿元,同比增长43.6%。其中个人理财期末余额6.36万亿元,较年初增加2.88万亿元,同比增长45.2%,较好地满足了公众投资需求。私人银行客户数已达46.7万户,同比增长29%;管理资产3.6万亿元,同比增长30%,个性化服务更贴近客户。小型微型企业及个人经营性贷款余额为3770亿元,较年初增长37%,客户数为6.1万户,较年初增长39%。
        五是加强从业人员与社会公众相关金融知识教育,强化消费者权益保护。2013年,中国银行业协会组织几十家金融机构一线人员编写了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》,同时与中国银监会共同举办了历时半年的"银行从业人员消费者保护知识竞赛"。本次活动参与培训人员近100万,培训次数近2万场,参加竞赛人数达5万余人,实现"以赛促学,以赛代训"的目标,有效提升了从业人员的消费者权益保护意识和能力。全行业连续第三年开展"普及金融知识万里行活动",活动网点累计达到12.04万家,派出宣教人员近80万名,组织金融知识普及活动30万场次,发放宣传资料近1.28亿份,受众客户数达1.2亿人,各类媒体宣传报道达1.8万次,强化了社会群众的消费保护意识,带动了公众金融知识水平的提升。两个教育,旨在强化银行业消费者权益保护,效果明显。
        六是紧跟时代脉搏与客户需求,服务亮点纷呈。2013年,中国银行业依托互联网与新兴技术为手段,以产品为媒介,认真践行"以客户为中心"的服务理念,涌现出大量现代科技服务亮点。比如:中国工商银行的"融e购",为客户打造了一体化金融服务平台;中国农业银行的镜面宣传屏,带给客户多样触控体验;中国银行的密码汇款,开创了汇款全新途径;中国建设银行的大堂管理系统,实现了网点智能管理;交通银行的"手机摩卡",创新了客户身份认证方式;中国邮政储蓄银行推出"微银行",加速了金融服务改革;中信银行推出"异度支付,开启了金融支付新模式;中国光大银行推出"瑶瑶缴费",为客户带来轻松便捷体验;华夏银行推出 "排队宝"叫号系统,消除客户排队烦恼;招商银行的"微信银行",紧跟时代潮流;上海浦东发展银行将银行卡植入手机卡,实现消费结算一键通;中国民生银行推出票据自助受理机,改善对公客户结算体验;北京银行用"多媒体红外多点触摸"技术传播金融资讯;成都银行创新"财富金翼"产品,服务小微企业;重庆农村商业银行的"移动网银体验机",实现人机的完美互动。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点,但极具行业代表性,这些光彩夺目的服务亮点,为客户带来了全新服务体验,全面展现了行业风采。
        但服务改进永无止境。与广大人民群众日益增长的银行业服务需求相比,问题与差距始终存在。客户投诉是我们发现问题与差距的重要窗口。2013年度,中国银行业协会共受理各类客户再投诉239件,较上年减少59件,减少19.8%。本年度服务类再投诉占比有所下降,收费类再投诉占比也明显下降,储蓄及贷款业务再投诉占比保持相对稳定,信用卡再投诉占比较去年有所上升。从全行业整体情况看,服务渠道、服务创新、服务质量均有显著提升,但银行业服务改进工作仍有不少有待解决和改善的问题,如服务理念需转变和提升,网点布局要均衡,理财产品风险揭示应加强,以及服务效率需进一步提高等问题。为此,银行业应扎实推进战略转型,助力产业结构调整,引领服务理念的转变,持续保护好消费者权益,认真检视存在问题,缩小银行服务与公众期望的距离,不断提升服务水平持续改善。
        2014年,中国银行业将全面落实十八届三中全会精神,积极践行群众路线要求,以高度的社会责任,更好地服务实体经济发展,服务百姓生活,造福广大客户,造福社会大众。
资格考试和继续教育
中国银行业杂志