客户服务委员会各成员单位：

由中国银行业协会客户服务委员会主任单位中国民生银行牵头、80余家成员单位参与撰写的《中国银行业客服中心发展报告2017》已由中国金融出版社正式出版。本报告对中国银行业客服中心2017年的发展环境、服务情况、运营现状等进行了全面系统的分析，并对银行业客服中心未来发展趋势进行了展望，数据详实、案例丰富，为银行业客服中心发展建设提供了重要参考。请各成员单位积极开展报告征订工作，具体征订信息详见附件。

附件1：《中国银行业客服中心发展报告2017》目录

附件2：中国金融出版社在线征订说明

                                2018年7月2日

附件1

《中国银行业客服中心发展报告2017》目录

第一章  银行业客服中心的发展环境

第一节 客户消费行为升级，金融诉求多元多维

一、 消费行为改变，偏好自助化服务

二、 消费主体转移，注重服务便利性

三、 消费能力提升，追求人性化服务

四、 维权意识增强，关注个人信息安全

第二节 金融行业加速变革，金融科技助推转型

一、 经济因素影响，加快推进客服转型

二、 金融科技推动，加大智能技术应用

第三节 政策监管日臻完善, 行业自律规范建设

一、 行业监管

二、 行业自律

第二章  银行业客服中心的发展现状

第一节 深化客户服务，聚焦客户体验

一、 渠道服务能力

二、 “客户之声”应用

第二节 推动营销发展，提升服务价值

一、 营销策略

二、 价值成效

第三节 强化基础建设，积极实践转型

一、 整体建设情况

二、 人员管理情况

三、 风险防控情况

四、 成本管控情况

第四节 履行企业责任，真诚回馈社会

一、 搭建就业平台

二、 保护消费者权益

三、 助力公益事业

四、 开展精准扶贫

第三章  银行业客服中心的创新案例

第一节 金融科技发展，渠道创新整合

第二节 金融科技创新，引领智能交互

第三节 推动系统升级，深化服务管理

一、客户体验创新案例

二、营销管理创新案例

三、智能质检创新案例

四、风险控制创新案例

第四节 创新运营模式，拓展服务外延

第四章  银行业客服中心的发展展望

第一节 抢抓新机遇，直面新挑战

一、 金融脱媒加剧，凸显渠道优势

二、 深挖数据蓝海，重塑客户价值

三、 人工智能升级，变革服务模式

第二节 激发新动能，迈上新征程

一、 推进智慧客服体系建设，科技创新带动服务转型

二、 注入共享服务新理念，创建客服运营新模式

三、 以客户体验为驱动，打造无缝信息平台

附件2

中国金融出版社在线征订说明

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征订咨询电话：010-63267340    63863100

联系人：   王倩    刘悦          

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