一声“您好，很高兴为您服务！”，是客服中心平常的一句问候语，在疫情发生以来，却连接起四川农信广大客户与我们的心。疫情期间全省农信部分营业网点按照当地政府要求关门或实行弹性工作制，客户办理业务或政策咨询无法前往门柜网点，只能通过线上渠道办理或咨询，而客服中心则成为在疫情期间服务客户最前沿最直接的线上渠道，发挥着重要的不可替代的作用。

面对这场没有硝烟的战斗，面对疫情加快蔓延的严重形势，96633客服中心涌现出很多“逆行客服人”加入战斗，恪尽职守，迎难而上，携手架起四川农信客户的沟通桥梁，全力以赴做好客户服务工作，他们从未露面，却一直在用声音传递温暖和力量，用最朴实的行动诠释着四川农信人的担当和责任。2020年1月24日至3月17日，客服中心总进线量107.53万通，转人工29.77万通，人工接听量29.21万通，人工接通率98.12%，服务满意度达99.67%。疫情期间，客服中心高效有序运营，接通率和服务满意度指标始终保持在较高水平。

让我们走进疫情抗击战役中那些最可爱的“逆行客服人”，一天的工作从这里开始：

客服人员：“您好，很高兴为您服务！”

客户：“电话居然能打通，疫情期间你们不放假吗？”（惊讶）

客服人员：“你好，先生，96633服务永不掉线，请问有什么可以帮您？”

客户：“我的卡丢失，想挂失。”

（在给客户操作完挂失流程，保障客户资金安全后）

客服人员：“请您多加防护，注意财产及健康安全，祝您度过一个健康的中国年”。

客户：“好的，在疫情期间还坚持工作，你们辛苦了！”

客服人员：“谢谢，您的肯定是我们最大的动力！”

一句句感谢，一声声关怀，驱散了冬日的寒冷，带来了早春的曙光。疫情无情，人有情，线隔千里，四川农信96633客服人员用心倾听客户的一词一句，用行动为他们解决困惑忧虑，以客户为中心，想客户所想、急客户所急，特殊时期承担起更重要的职责，一个个生动的话务场景构成了她（他）们抗疫送温情的缩影。

惠民政策抗击疫情

疫情发生以来，客服中心接到了很多特殊求助的电话。客户因为疫情的影响没有收入来源，并且被隔离在家，而他们的贷款即将到期，由于当地营业厅的开放营业时间未定，客户担心错过还款期后征信会受影响，于是纷纷向客服中心打来求助电话。面对客户的无助和着急，客服人员首先安抚客户的情绪，然后对客户解释目前针对疫情推出了贷款延期还的业务，需客户提交疫情期间无法还款的相关资料，贷款经办行审核通过后，客户可延期还贷，自己的征信并不会受到影响。在客户表示愿意申请该业务后，立刻为客户详细记录“疫情—贷款咨询”专项工单，迅速将客户的申请提交到贷款经办行，并协助经办行工作人员与客户进行沟通，推进客户贷款延期还本付息的申请进度。经过以上工作，很多客户成功办理了贷款延期还的业务，他们非常感谢疫情期间推出的惠民政策，不少客户还特别来电表扬客服中心优质的服务态度和办事效率！

暖心行动支持前方战役

疫情期间，奋战在一线的白衣天使是我们最可爱的人，当他们在前线与病毒正面交锋的时候，对家人确实无暇顾及，这天，一名在医院紧急支援的医务人员来电，原来是她家中老人取款时密码输错三次，导致银行卡密码被锁，老人必须要到网点柜台办理密码解锁，但疫情期间网点柜台并没有营业，在这种情况下，不能取钱就不能买到生活物资，而自己身处医务战场，责任如山，也不能回家照看，这可难到了家里的老人，情急下只有拨打客服中心的电话看有没有什么办法。接到这个任务后，客服人员第一时间为客户记录工单，并加急报送到客户所在当地处理，迅速与当地工作人员取得了联系，当地工作人员接到任务后，立刻联系客户，在做好自身疫情防护的前提下，及时上门为客户办理了密码解锁！之后客户对96633全体工作人员表示由衷地感谢，并对工作人员的敬业态度提出表扬。

专业引导解“燃眉之急”

遇到客户的各种“意外”，客服中心都以专业的引导帮助客户解“燃眉之急”，这一次，是客户的信用卡因故被火烧掉，导致卡号中间有几位数无法识别，客户无法输入卡号在柜员机上还款，况且处于疫情期间，客户也不能出门，于是想到求助客服中心。客服人员在了解客户情况后，告知客户可以通过手机银行直接还款，但客户表示自己没有开通过手机银行，坐席便通过电话一步一步指导客户下载了手机银行APP，并完成了线上注册绑卡和实名认证，最后在“金融-信用卡”菜单中输入信用卡的安全码和有效期绑定了自己的信用卡，无需再输入信用卡卡号便可实现线上还款，就这样在客服中心的引导下，客户成功办理了信用卡还款业务。对此客户对客服中心专业的业务指导和服务态度给予了高度肯定。

大爱助力过难关

疫情当下，个体经济面对巨大打击，客服中心也会伸出援手，不遗余力地帮助他们。客服中心接到一个个体商户的电话，因为疫情原因，店铺迟迟不能开门营业，由于商户营业期间接触性感染几率比较大，客户本人也被隔离观察，这期间客户没有任何收入来源且承担房租压力，眼看信用卡又要到期，客户称确实没有还款能力，向客服中心发出了求助。接到客户诉求后，客服中心的坐席马上对应该客户可以办理的疫情期间推出的抗疫专项零费率账单分期业务，第一时间为客户记录并提交了业务申请，与当地信用社取得联系后，协助客户提供证明材料，办理信用评估，最后成功为客户办理了抗疫专项零费率账单分期业务，客户可以不用付任何手续费，分24期还款信用卡，这一下便解了客户眼前的难题，客户万分感激，说“没有你们，我这次就无法渡过难关，你们就是我的亲人啊！”

疫情期间，这样平常却又暖心的话务场景每天都在上演，在接续服务的背后，是这群“逆流客服人”一个个坚持不懈、爱岗敬业的身影，感恩有他和她：

年三十晚上，王喻带领本组员工坚守着2019的最后一个夜班，第二天本可以在家休息的她，面对新冠病毒疫情的严峻形势，作为女儿、妻子、母亲的她无时无刻不牵挂着家人，但作为一名农信人，她深深明白此刻自己需要做什么，应该做什么，在给家人报完平安后，她以百分百的精神带领组员投入到白天的工作中，协助她们处理疑难问题、疏导她们的心理焦虑，引导她们科学防范病毒。她以身作则的精神影响着组内的全体员工，在疫情形势严峻期间，王喻所带领的二组竟然没有一位员工缺席，大家都以实际行动坚守在自己平凡的岗位上。

作为客服中心一名“新人”，范黎在班组长这个岗位上任职不久，在这次疫情中，他主动请缨，考虑到自己是本地人也是班组长，应该身先士卒，当好排头兵，尽量把休息和安全的机会让给外地的其他同事，于是他放弃了春节期间和家人团聚的时间，主动调班，在疫情最为严峻的阶段，连续坚守在岗位上长达九天，积极支持客服中心的稳定运营。

一是省联社领导深入现场，指挥作战

四川省农信联社高度重视客服中心疫情期间的服务保障工作，主要领导及分管领导多次就客户服务工作作出指示或召开专题会议进行研究。

艾毓斌理事长春节前专程到客服中心看望慰问大家，并就确保春节期间客服中心平稳运营，做好服务提出了具体要求，同时在疫情期间，多次听取客服中心运营情况的专题汇报，并指示要全力确保客服中心正常运营。

张希副书记在春节期间针对疫情加剧和运营面临的新问题，明确提出了“防治疫情、心理疏导、保证服务”的三点要求。

2月10日，四川省农信联社召开党委会，对客服中心“防疫情、保服务”作出再部署再安排，要求客服中心要充分发挥抗疫前线金融服务排头兵和服务窗口作用，要充分发挥客服中心传递党中央、国务院、省委省政府、省农信联社防疫期间金融惠民政策的宣传哨作用，切实做好疫情期间的金融服务工作。

二是客服中心强化疫情防控

强化应急处置。首先制定和下发《96633客服中心新冠疫情应急处置预案》，应对疫情期间突发的状况，对疫情防控、系统运行、业务连续性、紧急事件处理等建立突发情况应急处置和报告机制。

强化防护工作。每日排查客服人员的健康情况，全面落实客服人员进入工区前的各项安全检查以及进入工区的各项防护工作，每日在岗人员体温测量不少于4次，工区每两小时至少全面消毒一次，同时每天对话机、耳麦、键盘、鼠标、传真打印机等办公用具消毒，要求客服人员务必使用消过毒的办公用具。

强化物资供应。针对疫情期间客服中心所需的口罩、酒精、消毒液等各种防护物资优先保障供应，消除员工的后顾之忧。

强化心理疏导。随着疫情的不断恶化，针对部分客服人员出现的心理负担，积极开展心理辅导，及时将国家有关疫情的防治进展情况、个人如何提升防疫能力等情况通报全体员工，并在办公区内张贴省联社有关防疫图片和疾控部门制定的预防指南，加强正面引导，科学指导员工加强自身防护，树立防控信心。

三是优化运营保障客户服务

强化人力资源配置。为切实保障客服中心正常运营、服务有力，根据现有人力资源情况，优化排班班表，调整高峰时段人力资源配置。

持续提升服务能力。客服中心及时梳理疫情期间客户关注热点问题20余个，结合省联社新出台的相关政策，整理客户解释话术200余条，并利用远程方式对全体员工进行培训，确保全体客服人员能准确把握新政策、掌握新知识，提升客户服务能力水平，切实做好客户服务工作，有效满足客户业务办理、政策咨询、沟通解释等需求。

四是科技助力居家客服