委员会
建设数智化远程银行，服务“双循环”新发展格局。12月29日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会在线发布《远程银行建设指南》。
2020年是极不平凡的一年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，银行业客服中心与远程银行守初心、担使命，充分发挥线上数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅。践行金融服务实体经济天职，为统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务工作，围绕“双循环”新发展格局提供高质量的金融服务，不断提升人民群众在非接触金融服务中的获得感、幸福感，引领远程银行加强数智化建设，《远程银行建设指南》应运而生（以下简称《指南》）。
《指南》由中国银行业协会专职副会长潘光伟题写书名，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会副主任单位中国建设银行牵头、17家常委单位联袂编写，64家客服中心及远程银行参与调研。作为业内首部理论与实践相结合、极具实操性的手册类工具书，《指南》以深化落实《远程银行客户服务与经营规范》团体标准为出发点，旨在为即将或正在转型中的客服中心及远程银行提供借鉴和参考，推动核心能力建设和服务价值提升。
全书重点凸显远程银行建设的指导思想：一是以“服务+运营+经营”为三大定位，推动远程银行创新“有智慧”的数字化产品，打造“有温度”的数字化服务，构建“有广度”的数字化渠道生态，完善“有深度”的大数据风控，不断创造新的服务价值；二是以“科技赋能+智慧运营”为双轮驱动力，推动远程银行加强与金融科技的深度融合应用，让服务载体更多元、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷，让客户在“非接触金融服务”中享受无界、无限、无感的服务体验。
全书呈现五大亮点：
一、明确远程银行发展定位及战略规划
远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，分为综合金融服务类和重点领域主营类。当前银行业客服中心与远程银行需要根据金融科技快速发展的大背景和创新思维理念，重新审视自身经营服务模式，依托科技创新、渠道协同、智慧运营、人才培养等战略来充分体现其客户价值、渠道价值、创新价值和社会价值。顺应银行业数字化转型方向，远程银行建设以数智化为目标，努力实现服务智能化、渠道一体化、数据应用化和业务场景化。
二、厘清三大核心能力建设侧重点
《指南》定义了非接触式客户服务能力、非接触式客户经营能力、科技应用与场景结合能力等远程银行核心能力，厘清了各自的侧重点和关联性，并列举了丰富的应用案例。其中，非接触式客户服务是远程银行的基础服务，非接触式客户经营是远程银行传统服务能力的拓宽和延展，科技应用与场景结合着重强调金融科技赋能远程银行。
三、提供前中后运营体系建设实践路径
《指南》从运营管理、人员管理、风险内控管理及考核管理等角度阐述了远程银行运营管理的思路和方法，为远程银行的转型建设提供全面参考。在总结传统运营管理经验的同时，结合新形势、新成果、新业务进行了大量的新型管理思路探索与思考，更具有前瞻性和实用性。
四、搭建首套远程银行能力自评估体系
根据《远程银行客户服务与经营规范》，《指南》搭建了首套远程银行能力自评估体系，通过定量与定性相结合的方式，对各发展阶段和建设成果进行量化评估，依据评估结果将远程银行划分为引领类、发展类和成长类。
五、集众家之所长精选典型建设案例
通过在全行业广泛深入调研，收集分析大量客观数据及实践经验，《指南》最终精选24个远程银行建设典型案例，覆盖不同经营模式、战略定位的远程银行，内容涵盖服务、管理各重点领域。
《指南》为远程银行的数字化、智能化建设提供了出发点和落脚点，对于促进各客服中心与远程银行加强科技赋能、创新发展思路，推动远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值，从而为广大客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验具有重要意义。
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