本次报告从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2015年银行业客服中心的整体发展情况，并首次以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下：

    一、人员规模首次回落

    截至2015年末，银行业客服中心从业人员为4.95万人，比2014年减少1%，从业人员规模自2011年起连续增长三年后首次回落。其中，各类型客服中心从业人员规模呈现不同发展态势。2015年大型商业银行及邮政储蓄银行、股份制商业银行借记卡客服中心人员规模与2014年基本持平；工、农、中、建四大行信用卡客服中心较2014年减员超过1300人，降幅达到14%；股份制商业银行信用卡客服中心人员规模较2014年增长8.6%；城市商业银行客服中心人员规模较2014年增长5%；农村商业银行及农村信用社客服中心人员规模较2014年增长13%。随着银行服务渠道的移动化、便捷化、智能化发展，简单查询与咨询类业务逐步向自助渠道分流，人工服务更加倾向于受理多元化、高风险的复杂业务。

    二、电话服务持续提升

    2015年银行业客服中心人工接听电话量10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。在努力提升电话人工服务质量的同时，银行业客服中心自助服务能力不断增强。大型商业银行及邮政储蓄银行借记卡客服中心自助语音服务占比连续三年保持在78%以上，信用卡客服中心连续三年接近或超过50%；股份制商业银行客服中心自助语音服务占比连续三年逐年提升，2015年借记卡客服中心自助语音服务占比达到65.05%，信用卡客服中心达到56.74%。

    三、多媒体服务不断丰富

    2015年68%的客服中心提供互联网渠道在线服务，72%的客服中心提供短信服务，77%的客服中心提供微信服务，54%的客服中心提供邮件服务，35%的客服中心提供微博服务，28%的客服中心提供视频服务，33%的客服中心提供手机客户端（APP）服务。客服中心多媒体服务渠道的不断丰富，为客户提供了更加灵活便捷的服务，让客户切实感受到“服务无处不在”。

    四、服务创新百花齐放

    2015年，银行业客服中心在互联网金融发展浪潮中，从提高互联网化服务能力、技术及数据驱动能力以及客户体验的驱动能力等方面进行了大胆探索，涌现出许多优秀成果。服务创新的典型代表包括：交通银行信用卡中心上线“买单吧”APP，并进行微信智能平台创新；招商银行远程银行中心自主研发智能机器人“小招”，并推出“人脸识别”的多层次应用；广发银行信用卡中心推出智能机器人微信神回复；浦发银行信用卡客服中心推出“随心听”智能语音导航等。

    五、社会责任勇于担当

    2015 年银行业客服中心在不断提升服务水平和运营效率的同时，积极履行社会责任。一是搭建就业平台。光大银行客服满意中心为毕业生及退伍兵群体提供就业机会；民生银行信用卡中心客服部与当地政府合作，建立就业见习基地。二是开展公益活动。工商银行电子银行中心开展“温暖衣冬”爱心公益行动；农业银行客服中心开展“让声音在黑暗中绽放光彩”为盲胞读书公益活动；北京银行信用卡中心推出慈善大爱卡，支持社会公益事业。三、是开展消费者权益保护。中国银行客户服务中心举办“100 里挑‘异’”有奖互动活动，杜绝假币风险，保护消费者权益；广发银行信用卡客服中心参加《民声热线》栏目，宣传普及信用卡用卡知识。

    六、未来发展前景广阔

    展望未来，银行客服中心作为商业银行最主要的服务渠道之一，将在丰富服务内涵、变革服务方式、升级服务模式上大有可为。一是全渠道融合驱动服务更加综合化，二是智能化发展驱动服务更加智慧化，三是多元化经营驱动服务更具价值化。