12月6日，2011中国零售银行峰会——第四届中国最受尊敬银行暨最佳零售银行颁奖典礼在北京举行，中国银行业协会杨再平专职副会长应邀出席会议，并发表了题为《更美好大众生活期待更美好零售银行》的主题演讲。本次峰会由《理财周报》主办，《理财周报》主编夏日先生、中国社会科学院金融研究所王国刚所长、中央财经大学银行研究中心郭田勇主任等嘉宾也应邀出席了本次活动。
   在演讲中，杨会长首先阐述了零售银行业务的重要性，他认为，从商业银行自身发展的角度来看，零售银行是商业银行战略转型过程中的重要抓手，是最具发展前景的银行业务。另一方面，从改善民生的角度来看，零售银行是与百姓生活最为紧密相关的业务，是便民富民、增加大众幸福的银行业务。随着全面建设小康社会进程的不断推进，社会大众对零售银行业务的需求日益增长，这就预示着零售银行业务的客户基础和市场空间都不可估量，银行如果不做零售业务就会失去重要的发展机会。
   杨会长指出，零售银行的概念首次出现在中国的时间是1995年，16年来从无到有发生了巨大变化，主要包括零售银行业务从无到有、从简单的存款到注重开展贷款类业务、从存贷服务到多样化的金融服务、从服务百姓生活到财富管理、服务提供者从柜员到大堂经理再到客服中心、从在柜服务到离柜服务、从物理网点到虚拟网点、从现金交易为主到电子交易为主、从有工作时日限制到全天候金融服务、资金划转从数日到账到即时到账等十个方面，显著改善了大众生活质量。
   杨会长表示，中国零售银行的发展还仅处于起步阶段，未来无论从业务发展还是服务水平上仍有很大的提高空间，应注重通过四个方面的改善，扎实推动零售银行业务的发展：一是真正从客户的角度去思考零售银行服务，做到体贴客户；二是提高从业人员的专业性；三是进一步利用高科技对相关机具和设备进行更新换代；四是重视网络的利用和发展，推广网上银行和手机银行业务。
   最后，杨会长指出零售银行的发展和服务水平的提高必须注重融合两个理念：一是实现物理网点与虚拟网点有机结合。利用物理网点加强营销和服务水平等“软实力”建设，更多地与客户做情感上的沟通，面对面对客户进行引导示范；将虚拟网点作为客户服务和产品销售的延伸，提高业务规模和办理效率。二是零售银行的发展离不开人才、科技与文化三者有机结合。零售银行业务不是冷冰冰的模式化流程，需要与客户建立更加温暖、和谐的情感关系，真正做到以客户为中心。他表示，希望各位同仁共同努力，通过打造更美好的零售银行给大众带来更加美好的生活，同时祝愿中国零售银行业务能够有更好的发展前景。

中国银行业协会杨再平专职副会长作主题演讲

    附： 杨再平专职副会长在2011中国零售银行峰会上的演讲