2022年4月26日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会线上举办“第一期远程银行大讲堂”，本期大讲堂以“数智化赋能中小银行客服中心与远程银行建设”为主题。中国银行业协会首席信息官高峰出席活动并讲话，大讲堂由客户服务与远程银行委员会副主任、北京农商银行客户服务中心总经理邵霞主持，委员会各成员单位相关部门负责人及业务骨干参加。

高首席在讲话中指出，疫情以来线上化的服务与运营越来越受到重视，远程银行不断向纵深发展，体现在数据驱动的智能化、平台支撑的场景化，尤其对零售银行数字化转型作用日益显现。远程银行的发展已经演绎成为新业态、新领域，开启了“非接触金融服务新时代”，内涵服务价值不断提升，外延服务边界持续扩大，在助推银行业数字化转型、创造更大服务价值方面将发挥更重要的作用。中小银行客服中心与远程银行在智能服务建设上已经开始发力，呈现四个新的特点: 一是智能化服务能力大幅提升，二是机器人运营能力不断增强，三是有温度的线上场景逐步丰富，四是智能化软硬件能力有待匹配。高首席提出，远程银行发展面临全新的挑战：数智驱动的运营模式使得全客群服务更加精准、全渠道更加协同、全产品更加量身定制、全能型团队更加专业。与此同时，创新技术应用需要不断迭代。疫情催生并加速远程银行的创新发展，使之成为数字银行又一创新的运营模式。希望通过各位专家的分享，大家能够有所启迪，在今后的工作中勇于创新、开拓进取，不断开创远程银行新蓝海！

本期大讲堂聚焦中小银行成员单位关注的业务发展热点问题，围绕《远程银行人工智能客服评价指标规范》、智能服务机器人大赛（2021）成果邀请业内专家开展解读与分享。中国建设银行远程智能银行中心高级副经理成星对《远程银行人工智能客服评价指标规范》进行解读，并介绍了建行文本机器人应用实践经验；平安银行客服中心客服管理团队负责人龚萍以“智服务、有温度”为主题，介绍了平安银行AI智能如何赋能智慧客服；长沙银行远程银行部总经理助理孙博介绍了长沙银行远程银行数字化转型发展经验；宁波银行网络经营服务中心总经理助理周濛绘以“数智化，打造云服务新体验”为主题，介绍了宁波银行智能化应用实践经验。

本次大讲堂得到了委员会各成员单位的广泛好评，对于增进同业交流、激发创新活力，引领中小银行加强金融科技赋能，借力远程银行有序推进线上化、智能化、平台化、生态化，推进中小银行数字化转型具有积极意义。

中国银行业协会首席信息官高峰讲话

北京农商银行客户服务中心总经理邵霞主持

嘉宾演讲

附：中国银行业协会首席信息官高峰在“2022年第一期远程银行大讲堂”上的讲话