2021年11月5日-12日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会线上举办第五届银行业客户服务中心与远程银行“寻找好声音”业务技能竞赛——智能服务机器人大赛（2021）。39家银行的48家客服中心与远程银行参加大赛，围绕29个智能语音类（呼入类）机器人项目、46个智能文本类机器人项目开展竞技。中国银行业协会首席信息官高峰参加评委工作会议并讲话，由成员单位推荐的28名评委远程开展评审工作。

高首席在讲话中表示，客服中心与远程银行积极响应银保监会号召，运用科技手段提高线上金融服务效率，优化丰富“非接触式服务”渠道，为统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务发挥了积极作用。第一，AI技术成为客服中心与远程银行延伸服务领域、深化服务内涵、提升服务效率，更好解决金融服务供给与客户多元化需求不平衡不适应问题，并实现自身转型发展的有力助推器。第二，随着5G时代的到来，智能客服将进一步进化，海量数据为机器学习奠定了强大的数据基础，客服机器人将更聪明、更自然、更智能，为客户提供更好的服务体验。第三，客服中心与远程银行作为商业银行的普惠金融新型服务阵地，在智能服务建设中必须始终坚持“以客户为中心”的“初心”，尤其要加强人文关怀：一是做好“人机协同”服务；二是做好“适老”服务；三是做好风险防范。希望通过技术的加持，让智能服务更温暖，为客户创建更安全便捷的金融消费环境。

在大赛中，各参赛单位以详实丰富的业务场景案例、对客环境下的实测演示，充分展示了智能服务机器人的运营成效、服务能力、用户体验与价值创新。各组专家评委认真学习评审纪律、评审流程、评分标准，严格按照材料审阅、远程测评两个环节对全部机器人项目开展专业评审，圆满完成评审任务。

“寻找好声音”业务技能竞赛自2013年以来已连续举办五届,本届竞赛创新推出智能服务机器人大赛，旨在以赛促建，通过全面展示客服中心与远程银行智能服务建设成果，增进同业交流，激发创新活力，引领行业进一步加强金融科技赋能，提升数智化服务能力，提升客户体验。

评委工作会议（线上）

大型银行远程测评

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