2019年，中国银行业以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决贯彻落实党中央、国务院的决策部署，全面执行监管要求, 坚持稳中求进工作总基调，聚焦“高质量发展”战略目标，积极防范和化解金融风险，多措并举支持实体经济，有效提升金融服务的便捷性、规范性和可获得性，贴近客户需求和市场变化，积极有效地服务实体经济。

一、强化金融服务管理能力，银行业服务水平获赞誉

银行业金融机构不断强化管理措施，完善新时代金融服务体系，锻造服务文化，优化服务考核机制，在业务分流、服务分层等方面优化流程，为改进提升服务提供系统性保障和支撑，全年优化流程1.57万个，同比增长24.66%。服务效率的提升，赢得多方赞誉和客户美誉，展示了银行业良好精神风貌。

二、完善金融科技服务体系，客户服务体验再提升

银行业注重服务渠道协同发展和资源整合，提供智能化、人性化、便捷化的7*24小时全天候线上金融服务，客户金融服务获得感持续提升，体验满意度不断提高。2019年，银行业离柜交易达3236.43亿笔，同比增长16.34%；离柜交易金额达2057.71万亿元，同比增长6.26%。

三、关注重点领域和薄弱环节，提升服务实体经济质效

银行业不断加大有效金融供给，持续解决民营企业、小微企业融资难题；构建支农、便农、惠农的“一体化”综合金融服务网络，强化对各行业金融服务能力，进一步提升金融服务实体经济的质效。截至2019年末，银行业涉农贷款余额35.19万亿元，同比增长7.7%；用于小微企业的贷款余额36.9万亿元，同比增长10.1%。

四、共建公平金融市场环境，切实保护消费者合法权益

银行业积极践行“坚持以人民为中心”的服务理念，以维护消费者合法权益为一切工作的出发点和落脚点，提升消费者投诉管理质效水平，践行消费者宣传教育义务，始终倾听并妥善解决消费者诉求，通过一系列消费者权益保护措施，不断增强人民群众获得感、幸福感和安全感，有效维护了银行业的和谐稳定健康发展。

2020年，在第38个国际消费者权益保护日，中国银行业协会切实发挥行业组织作用，利用多渠道、多平台发声，协助配合监管部门好“2020年银行业3.15消费者权益保护教育宣传周”活动，引领会员银行积极行动，集中宣传在疫情期间银行业信贷支持、息费减免、提高服务效率等方面的金融政策和具体举措；教育引导消费者准确认识自身拥有的八大合法权利；结合现阶段疫情发展情况，用“以案说险”的形式加强宣传，进一步提升金融消费者风险防范意识和自我保护能力。通过“中国银协”“中国银行业文明规范服务”“中国银行业杂志”等微信公众号发布“战疫小课堂”、“以案说险”、“保护金融消费者合法权益”等线上宣传稿件，组织会员银行进行广泛转载，在社会公众间树立银行业的良好形象，同时努力倾听消费者需求，切实解决消费者诉求，营造和谐的金融消费者关系。

通过多渠道加强消费者教育宣传