各会员单位、准会员单位：

    在党和国家加快金融改革开放的系列方针政策指引下，我国银行业持续健康发展。多年来，各银行业金融机构既是支持国民经济健康快速发展的主要承担者，又是精神文明建设与和谐社会建设的积极实践者。在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面，投入了大量的人力、物力和财力，银行业服务质量和服务效率不断提高。

    但是，我们应该看到，随着我国经济发展水平的持续提升，居民货币收入增长必然带来对银行服务需求的增加。近些年来，许多与居民生活息息相关的代收代缴业务，如：代理基本医疗保险和社保工资发放，代理电话、水电、煤气费等收费，代发工资、缴款等，基本上都由银行网点代为办理。此外，近一年来由于股票市场交易活跃，各种类型基金较受投资者欢迎，而基金等投资理财产品的销售也由银行网点代理，给银行柜面服务带来巨大压力，导致大部分营业窗口已出现超负荷运行。

    为有效分流客户，各银行近年来不断加大了自助设备投入，如ATM机、网上银行、电话银行等，在一定程度上缓解了银行窗口服务的压力。但由于客户不熟悉相关操作程序或存在操作风险顾虑，这些自助设备使用普遍不足，造成银行服务资源的闲置和浪费。

    综合以上因素，导致银行服务供给与市场服务需求不匹配，特别是在基金销售、代发工资、代理收费等高峰时期，银行客户排长队的现象尤为明显，引起了客户的不满和媒体的关注。

    我们认为，作为国民经济建设有力支撑和备受社会公众关注的行业，银行业应该勇于承担社会经济发展赋予的社会责任，进一步提高文明规范服务意识，弘扬以文明规范服务回报社会的精神，促进行业文明诚信建设。为此，我们倡议，在中国银行业协会和各地方银行业协会会员单位中，深入开展文明规范服务系列活动，以促进行业服务水平的提升，为构建和谐社会做出银行业应有的贡献。

    一、充分认识深入开展文明规范服务系列活动的重大意义，积极参与到活动中来。从行业属性来讲，银行业属于服务行业。能否有效满足客户需求，事关银行的生存与发展，为客户提供优质文明规范服务，是银行业金融机构应尽的职责和义务。银行业金融机构要求生存、求发展、求壮大，必须竭尽所能为客户提供满意的服务，必须树立良好的社会形象，必须创造和谐的社会生存、发展的环境。中国银行业深入开展文明规范服务系列活动，目的就是向社会各界表明中国银行业着力提高服务水平的信心和决心，通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高广大金融消费者对银行服务工作的满意度。各银行业金融机构要充分认识深入开展文明规范服务系列活动的重大意义，按照系列活动的统一安排，结合本单位服务特色，拿出确保实效的工作计划，积极踊跃地支持和参与到文明规范服务系列活动中来。

    二、牢固树立“服务创造价值”理念，以客户为中心整合各项资源。按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求，调整、优化机构网点和服务窗口，设计安全便捷的服务流程，规范员工服务行为，创新服务工作手段，以满足客户服务需求为导向整合资源，提升银行的核心竞争力。

    三、开展宣传教育活动，创造和谐金融环境。开展从业人员职业操守教育活动，弘扬诚信、合规、尽职等职业价值理念，进一步规范从业人员行为；开展普及金融知识宣传教育活动，让广大金融消费者熟知并能有效使用先进的银行自助服务设施，向广大金融消费者充分提示相关金融产品风险，树立投资风险自负的意识；组织行业内的先进经验交流活动，学习服务工作先进经验；正面报道、宣传银行服务工作的典型事迹和先进经验，澄清社会认识，消除偏见与误解。各银行业金融机构要充分认识宣传教育工作的重要性，通过有效地开展工作，使银行业先进的服务设施、服务流程和服务水平家喻户晓，积极创造有利于行业发展的和谐金融环境。

    让我们共同行动起来，以文明规范服务的实际行动，促进中国银行业健康发展，为国民经济建设，为构建社会主义和谐社会做出积极贡献！

    中国银行业协会          

    二〇〇七年四月二十九日