为贯彻落实国务院关于简化优化公共服务流程和“放管服”改革的要求，切实解决银行消费者关心的排队等候等热点、难点、焦点问题，进一步提升银行业营业窗口服务质效，精准优化网点服务，近期，中国银行业协会印发了《关于进一步优化银行业金融机构营业网点服务》的倡议。该倡议共十一条，主要包括三部分内容：
一、强化管理，提高网点的服务管理水平
优质的服务源于细节管理。倡议从科学设置营业窗口数量、管理营业窗口资源、简化营业窗口业务办理流程、完善特殊群体客户服务、加强消费者投诉管理、强化消费者隐私保护等六方面提出了网点精细化管理要求，旨在引导银行业切实将“以客户为中心”的服务理念融入营业网点日常管理工作中。
二、强化培训，提高网点的人员服务能力
营业网点工作人员是面向消费者提供服务的主体。银行业金融机构应加强网点人员培训，强化服务意识；规范网点员工服务话术，加强与客户交流互动；提升网点人员消保能力，确保消费者合法权益，通过提高网点员工整体服务水平和厅堂服务的高效管理，进一步提升银行业消费者满意度。
三、优化设备，提高网点设施的科技化水平
创新引领发展，金融科技重塑金融新业态。银行业金融机构应运用大数据分析、移动互联技术等金融科技手段，不断升级手机银行、网上银行等电子渠道功能，研发投放具有业务办理替代功能的智能设备，开发并持续优化升级排队管理系统，为客户提供线上、线下多渠道的业务办理途径，有效分流窗口业务量，精准、高效服务于客户。
该倡议的提出将会进一步提升客户良好的交互体验。
附件：中国银行业协会关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议（银协发〔2018〕120号）点击下载
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