中国银行业协会会长、中国银行董事长田国立讲话

中国银行业协会专职副会长杨再平发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》

中国残疾人联合会副主席吕世明讲话

中国消费者协会副秘书长栗元广讲话

中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长谷澍宣读《2014年度中国银行业普及金融知识万里行活动表彰决定》

中国银行业协会自律工作委员会主任、中国银行副行长祝树民宣读《关于表彰2014年度中国银行业文明规范服务工作突出贡献奖、最佳组织奖获奖单位的决定》

中国银行业协会副秘书长张芳主持会议

中国银行业协会行业服务总监周永发宣读表彰"2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位"，以及"五星级营业网点"命名决定

获得"2014年度中国银行业文明规范服务工作突出贡献奖"的单位代表领奖

获得"2014年度中国银行业文明规范服务工作最佳组织奖"的单位代表领奖

获得"2014年度中国银行业普及金融知识万里行活动最佳成效奖"的单位代表领奖

获得"2014年度中国银行业普及金融知识万里行活动最佳组织奖"的单位代表领奖

获得"2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位"荣誉称号的单位代表领奖

获得"中国银行业文明规范服务五星级营业网点"的单位代表领奖

"千佳示范单位"中国工商银行北京世纪城支行行长刘波与大家分享文明规范服务工作经验

"千佳示范单位"中国银行北京市分行营业部总经理王海燕与大家分享文明规范服务工作经验

交通银行客户讲述银行服务体验经历

招商银行客户讲述银行服务体验经历

中国银行员工进行服务技能展示

广发银行员工进行服务礼仪展示

    3月15日，由中国银行业协会主办的“《2014年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务千佳示范单位表彰会”在京隆重举行。中国银监会相关负责人，中国银行业协会会长、中国银行董事长田国立，中国银行业协会专职副会长杨再平，中国残疾人联合会副主席吕世明，中国消费者协会副秘书长栗元广，中国人民银行金融消费权益保护局局长焦瑾璞，中国银监会宣传工作部副主任杨东宁，系统团委副书记陈琳，中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长谷澍，中国银行业协会自律工作委员会主任、中国银行副行长祝树民等领导出席了会议。中国银行业协会各会员单位代表、自律工作委员会和消费者保护委员会常务委员、千佳示范单位代表、客户代表，以及新闻媒体代表共计500余人参加了会议。会议由中国银行业协会副秘书长张芳主持。

    大会首先由中国银行业协会专职副会长杨再平发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2014年中国银行业服务又有新改进、新亮点，广大客户及社会公众获得感与满意度持续提升。 一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成；二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能；三是应用现代科技成果升级服务，互联网金融带给客户全新体验；四是优化服务流程，提升服务效率；五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极有效地支持实体经济；六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务；七是各机构网点在服务方面争相创新，精彩亮点纷呈。同时，报告针对目前银行业服务中存在的问题提出了持续改进途径，通过缩小银行服务与公众期望的距离，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局。

    中国银行业协会会长、中国银行董事长田国立在讲话中提出，今年的“3.15”国际消费者权益保护日，是中国银行业协会连续第八年发布《中国银行业服务改进情况报告》。《服务改进报告》已经成为社会各界了解银行业服务工作的重要窗口，也是中国银行业全面总结过去一年深入推动行业服务质量改进工作，展现银行业践行文明规范服务、消费者保护工作成果的重要媒介，体现中国银行业直视问题、不断改进、努力构建和谐金融消费关系的坚定信心和决心。他表示，协会将携同银行业金融机构扎实探索，稳妥实践，更积极支持新常态下经济社会的发展，竭诚服务广大公私客户，为全面建成小康社会做出应有的贡献！

    中国残疾人联合会副主席吕世明表示，中国银行业协会和各家会员单位通过制定行规行约、组织残疾人权益保护活动、推进无障碍设施建设等一系列有力举措，有效引导并促进了银行业持续深化、细化服务全国8500万残障人士的水平与能力，为残障人士提供人性化、全流程、一站式、快捷便利的金融服务，切实保障肢体、视力、听力、语言残障特殊客户群体的金融服务需求。

    中国消费者协会副秘书长栗元广在讲话中充分肯定了银行业在更新软硬件服务、完善人员管理与制度保障安排方面做出的大量工作。依据李克强总理在今年两会政府工作报告中的指示精神，银行业消费者权益保护将进一步开拓新领域、迎来新挑战。他表示中国消费者协会将一如既往的与中国银行业协会携手，共同致力于金融消费者权益保护工作，营造安全放心的消费环境。

    中国银行业协会消费者保护委员会主任、工商银行副行长谷澍，自律工作委员会主任、中国银行副行长祝树民和中国银行业协会行业服务总监周永发分别宣读了表彰决定。大会为获得“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、“文明规范服务工作突出贡献奖及最佳组织奖”、“普及金融知识万里行活动”的先进单位颁发了奖牌和证书。千佳示范单位代表中国工商银行北京世纪城支行和中国银行北京分行营业部分享了文明规范服务管理和消费者权益保护工作的感人事迹。交通银行、招商银行客户代表讲述银行推进服务改进、提升金融消费者体验的感人经历。

    会上，中国银行员工进行了盲点等不同指法的点钞精彩服务技能展示。广发银行员工进行了《一家人》情景剧表演，为孕妇、老人、肢残人士、聋哑人、盲人等五组特殊人群提供细致周到的服务。表演有效诠释了“台上一分钟，台下十年功”的服务理念，彰显了银行员工为提升服务勤练技能，积极关爱特殊人士，奋力拼搏的精神面貌。

    领导讲话链接：

                1、中国银行业协会会长、中国银行董事长田国立讲话
                2、中国银行业协会专职副会长杨再平发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》
                3、中国残疾人联合会副主席吕世明讲话
                4、中国消费者协会副秘书长栗元广讲话
                5、“千佳示范单位”工商银行北京世纪城支行与大家分享文明规范服务工作经验
                6、“千佳示范单位”中国银行北京市分行营业部与大家分享文明规范服务工作经验
                7、交通银行客户代表发言
                8、招商银行客户代表发言