“明星大堂经理”候选人培训现场A组

“明星大堂经理”候选人培训现场B组

专家评审组A组

专家评审组B组

专家评审组A组

    2013年10月27日至11月1日，中国银行业协会在河北廊坊东方银行业高级管理人员研修院组织开展了2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”候选人培训及专家评审活动。来自会员银行、地方银行业协会、新闻媒体的专家，以及各会员银行推荐的“明星大堂经理”候选人等共计240余人参加了活动。本次特邀中央电视台财经频道著名评论员刘戈先生，《中国青年报》主任编辑、评论员、评论部副主任、中国银行业协会消费者保护委员会专家委员曹林先生参加了专家评审工作。中国银行业协会副秘书长周永发参会指导工作并发表讲话。
    10月28日，来自中国银行业协会、中国工商银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、汇丰银行、渣打银行等单位的专家及资深培训师对“明星大堂经理”候选人进行了大堂经理服务标准语规范、员工情绪压力管理、客户投诉处理与防范、日常服务英语等内容的培训。大堂经理纷纷表示，此次培训内容与他们的日常服务工作紧密相关，提升了他们的服务意识，拓展了他们的服务思路，提高了他们的服务能力。10月29日至10月31日，经过对评审方案标准、流程等的严格培训及测试后，评审专家分成A、B、C三个专家评审组，对来自各会员银行的“明星大堂经理”候选人进行了逐一评审,评选出“微笑之星”、“魅力之星”、“财富之星”、“亲善之星”。“明星大堂经理”候选人通过自我介绍及礼仪展示、专业知识问答、应急处理、大堂经理日志展现、外语测试及自我才艺展示等多个环节的考查，充分展示了他们良好的职业形象、专业的服务技能、全面的业务知识和优秀的厅堂管理能力。其中，中银协专门设计了专业知识问答题目和英语水平测试问题选编，应急处理环节根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》创意了服务突发事件考核，“明星大堂经理”候选人现场进行紧急处理，展现了他们在处理服务突发事件时沉着冷静的心理素质和灵活巧妙的厅堂管理能力。11月1日上午，评审专家组召开了合议会，专家们充分肯定了中国银行业协会“明星大堂经理”评选活动对提高行业文明规范服务水平起到的积极作用，认真总结了评审过程中“明星大堂经理”候选人展现的服务亮点，并给出了改进建议。“明星大堂经理”候选人精心策划了专题汇演，充分展现了大堂经理的服务奉献精神和日常服务场景。
    周永发副秘书长在讲话中指出，大堂经理是银行业文明规范服务最前线的岗位，大堂经理的服务对于改善客户体验、提升银行核心竞争力至关重要。此次专家评审工作以考代训，从职业形象、业务知识、服务技能、突发事件应对等多方面提升了“明星大堂经理”的服务能力和水平。